Создать аккаунт
Войти





14.3 MB

Twitter Facebook Google Livejournal Pinterest

Скачать презентацию по подаче блюд


Описание: Скачать презентацию по подаче блюд
Имя файла: prezentaciyu-po-podache-blyud

Содержание


Введение. 3

Теоретическая часть. 5

1. Понятие и функции общественного питания. Состояние отрасли общественного питания в России. 5

2. Понятие и виды ресторанов. 6

3.Организация управления рестораном. 10

4.Обслуживание клиентов в ресторане. 11

Аналитическая часть. 19

1. Анализ основных технико-экономических показателей ресторана. 19

2. Swot-анализ. 25

3. Анализ качества и культуры обслуживания. 30

Практическая  часть. 51

1. Мероприятия по внедрению новых форм обслуживания и оказания услуг  51

2. Мероприятия по внедрению новых видов услуг. 57

3. Внедрение системы информационного обеспечения клиентов и ресторана  58

4. Правовое обеспечение ресторана. 58

5. Создание имиджа ресторана. 60

6. Разработка рекламной компании. 64

7. Разработка PR компании. 68

Экономическая часть. Бизнес-план. 71

1.Титульный лист. 71

2. Существо предлагаемого проекта. 71

3. Анализ положения дел в отрасли. 73

4. Производственный план. 80

5. Организационный план. 84

Заключение. 96

Список использованной литературы.. 99

Приложение А.. 101

Приложение Б. 112



Общественное питание – отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяют потребности людей в питании. Предприятия питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах. Предприятия питания осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении не отличаются от других предприятий.

Предприятия общественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и т.д.

К предприятиям общественного питания высшей категории относят рестораны, кафе, бары отличающиеся наиболее высоким уровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой и реализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественного оформления помещений и совершенным техническим оснащением.

В настоящее время ресторанный бизнес, с одной стороны,  характеризуется высоким уровнем доходов, с другой стороны, большой степенью риска. В связи с улучшением благосостояния населения рестораны посещают все большее число клиентов. Увеличивается также и конкуренция среди ресторанов. Одним из методов конкурентной борьбы становится совершенствование обслуживания клиентов в ресторане. Вышеиложенные факты являются достаточным обоснованием актуальности  данной темы.

Целью работы является анализ обслуживания в ресторане и разработка мероприятий по совершенствованию.

Задачами работы являются следующие:

1. Анализ сегмента рынка общественного питания, на котором функционирует исследуемый ресторан, изучение конкуренции, поиск слабых и сильных сторон объекта исследования.

2. Анализ качества и культуры обслуживания в исследуемом ресторане.

3. Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания на объекте исследования.

Объектом исследования является ресторан с мексиканской кухней «Панчо Вилья».


Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяют потребности людей в питании. Предприятия питания выполняют такие функции, как производство, реализация и организация потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах. Предприятия питания осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении не отличаются от других предприятий. Питание населения организуется в основном небольшими частными предприятиями.

Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода на рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания.[1] Согласно ГОСТу ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание. Термины и определения" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 35) общественное питание- это  совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.

Общественное питание по массовости обслуживания населения уступает только торговле. Ежегодно его услугами пользуются более трети населения станы, доля общественного питания в расходах населения на питание составляет около 10% у горожан и 4-6% в сельской местности.

В развитых странах расходы на общественное питание в 1,5 - 4 раза выше, причем повсеместно испытывают тенденции к росту.

По обеспеченности предприятиями общественного питания наша страна уступает экономически развитым странам примерно в 2,5 раза, причем предприятий открытого типа в расчете на 10 тыс. человек у нас меньше примерно в 6 раз.

Ресторанный бизнес в наше время - дело молодое, но очень выгодное. Уровень жизни наших граждан повышается с каждым днём. Их уже не удовлетворяет обед в какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть, отведать что-нибудь необычное, просто с пользой провести время. И за это они готовы хорошо заплатить. Поэтому открытие ресторана в наше время может принести немалый доход. Но для этого необходимо изучить рыночные законы, а также те элементы ресторанного дела, которые помогут выделиться среди конкурентов и занять высокое место. Очень важно в первую очередь определить профиль ресторана. Ясная формулировка двух-трех ярких "изюминок" позволит иметь стабильный круг клиентов, не только принимающих предлагаемый им вариант обслуживания, но и чувствующих себя удобно и комфортно.


Согласно п 3.4., 3.5.ГОСТа Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 198) ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Закон не предъявляет специальных требований к организационно-правовым формам предприятий общественного питания. Поскольку деятельность ресторана – это оказание услуг общественного питания, направленное на получение прибыли, то рестораны и бары могут быть созданы в любой организационно- правовой форме, предусмотренной для коммерческих организаций. Как показывает практика,чаще всего в России рестораны и бары создаются либо в организационно – правовой форме ООО либо юридическое лицо не оформляется, и хозяин ресторана или бара действует в качестве индивидуального предпринимателя.

Рестораны и бары различны по типам и классам.

 Тип предприятия общественного питания – это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

 Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

 В соответствии с п. 4.1. ГОСТа Р 50762-95 при определении типа предприятия общественного питания (ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная).учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);

- методы обслуживания;

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

  Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- "люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

- "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

 Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

- по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.

Бары различают:

- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления - молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар;

- по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар и др.

Рестораны, кафе и бары должны сочетать производство, реализацию и организацию потребления продукции с организацией отдыха и развлечений потребителей.

Основные требования к наличию и площади помещений организации общественного питания в зависимости от типа представлены в Таблицах 1 и 2 (ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 198). При этом используются следующие понятия:

1.зал предприятия общественного питания ( обеденный зал, торговый зал): Специально оборудованное помещение предприятия общественного питания, предназначенное для реализации и организации потребления готовой кулинарной продукции;

2. Вместимость зала ( мощность предприятия): Способность зала одновременно вмещать предусмотренное нормативами число потребителей, выраженная числом мест;

3.Место ( посадочное место): Часть площади зала, оборудованная в соответствии с нормативами для обслуживания одного потребителя;

4. Оборачиваемость мест: Кратность использования мест за определенный промежуток времени.


Таблица 1 - Состав помещений для потребителей
на предприятиях общественного питания

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│     Требования       │     Тип предприятий общественного питания      │

│ для потребителей     ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                      │   Ресторан   │     Бар      │Кафе│Столо-│Заку- │

│                      ├──────────────┴──────────────┤    │вая   │сочная│

│                      │            Класс            │    │      │      │

│                      ├────┬────┬────┬────┬────┬────┤    │      │      │

│                      │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│    │      │      │

│                      │    │ший │вый │    │ший │вый │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Вестибюль             │  О │  О │  О │  О │  О │  О │ О  │  -   │  -   │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Гардероб              │  О │  О │  О │  О │  О │  О │ О  │  О  │  -   │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Зал                   │  О │  О │  О │  О │  О │  О │ О  │  О   │  О   │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Банкетный зал         │  О │  О │  О │  - │  - │  - │ -  │  -   │  -   │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Мужской туалет с      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│помещением для мытья  │  О │  О │  О │  О │  О │  О │ О │  О   │  -   │

│рук                   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Женский туалет с      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│помещением для мытья  │  О │  О │  О │  О │  О │  О │ О │  -   │  -   │

│рук                   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│Курительная           │  О │  О │  - │  О │  - │  - │ -  │  -   │  -   │

│                                                                       │

├─────────────────────────────                                          │

│ Для предприятий вместимостью свыше 50 мест                           │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

О - наличие помещения обязательно

- - наличие помещения не обязательно


Таблица 2. Площади помещений для потребителей
на предприятиях общественного питания

                                                                                     В квадратных метрах

┌────────────────────────────────────────────────┬──────────────────────┐

│Тип предприятия общественного питания           │Площадь на одно место,│

│и площади для потребителей                      │       не менее       │

├────────────────────────────────────────────────┼──────────────────────┤

│1. Ресторан                                     │                      │

│                                                │                      │

│1.1. Зал с эстрадой и танцплощадкой             │           2,0        │

│                                                │                      │

│1.2. Зал                                        │           1,8        │

│                                                │                      │

│1.3. Курительная                                │       0,07-0,075     │

│                                                │                      │

│2. Бар                                          │                      │

│                                                │                      │

│2.1. Зал                                        │           1,8        │

│                                                │                      │

│3. Кафе, закусочные, пивные бары                │                      │

│                                                │                      │

│3.1. Зал                                        │           1,6        │

│                                                │                      │

│4. Столовые школ и школ-интернатов:             │                      │

│                                                │                      │

│   зал до 80 мест                               │           0,75       │

│                                                │                      │

│   зал свыше 80 мест                            │           0,65       │

│                                                │                      │

│   средних специальных учебных заведений        │                      │

│                                                │                      │

│   зал                                          │           1,3        │

│                                                │                      │

│   профтехучилищ                                │                      │

│                                                │                      │

│   зал                                          │           0,8        │

│                                                │                      │

│   общедоступные, при высших учебных заведениях │                      │

│                                                │                      │

│   зал                                          │           1,8        │

│                                                │                      │

│Примечание - Площадь залов специализированных предприятий общественного│

│             питания следует принимать по заданиям на проектирование

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘


Управление рестораном традиционно представляет собой следующую структуру:

1. директор ресторана ( либо сам учредитель (один из них), либо специально принимаемое на работу компетентное лицо): осуществляет руководство деятельностью ресторана в целом, заключает договоры, имеет право представлять организацию во всех государственных и негосударственных структурах;

2. бухгалтер (бухгалтерская служба): ведет бухгалтерский и иные формы учета деятельности ресторана;

3. шеф – повар: Возглавляет кухню ресторана, определяет меню, рецептуру, нормы выработки и потребления сырья и продуктов на единицу изделия;

4. менеджер по обслуживанию ( администратор, метрдотель и т.п.): организует работу официантов, ди джеев, других артистов (однако в отдельных ресторанах вводится специальная должность арт –директора) и иного обслуживающего персонала.

От правильного подбора квалифицированного персонала управленцев во многом зависит имидж заведения, качество обслуживания. Главной проблемой ресторанного бизнеса не только России, но и за рубежом является высокий уровень текучки кадров: многие рассматривают работу в ресторане в качестве временной, учитывая специфику ресторанного бизнеса менеджеры и повара легко переходят из одного заведения в другое, где на данный момент им предлагают более высокую заработную плату. Естественно, это отрицательно сказывается на деятельности ресторана в целом.


В самой общей форме обслуживание – это отношения между слтрудниками и гостями. Именно сотрудники определяют в наибольшей степени отношение клиентов к заведению. Они первыми узнают о претензиях и недовольствах гостей и претворяют в жизнь программы на првлечение большего числа постоянных посетителей.

Хорошее обслуживание – это вопрос, затрагивающий сферу не только психологии, но и чисто технического мастерства. Оно в значительной степени зависит от знания официантом норм этикета. Кроме того, гостеприимство – это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как на практике применяются формы и методы обслуживания.

Форма обслуживания потребителей (общественного питания)- организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания

Метод обслуживания потребителей (общественного питания): способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание. Императивные требования к применению тех или иных методов в обслуживании клиентов для предприятий различных типов приведены в Табл.3.


Таблица 3. Требования к методам обслуживания потребителей
для предприятий различных типов и классов

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│     Требования       │                 Тип предприятия                │

│                      ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                      │   Ресторан   │     Бар      │Кафе│Столо-│Заку- │

│                      ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤    │вая   │сочная│

│                      │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│    │      │      │

│                      │    │ший │вый │    │ший │вый │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│1. Методы обслуживания│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   потребителей       │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│1.1. Обслуживание офи-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   циантами, бармена- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ми, метрдотелями,  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   имеющими специаль- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ное образование и  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   прошедшими профес- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   сиональную подго-  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   товку              │  + │  + │  - │  +│  +│  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│1.2. Обслуживание офи-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   циантами, бармена- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ми, метрдотелями   │  - │  - │ +│  - │  - │  + │  +│   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│1.3. Обслуживание бар-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   меном за барной    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   стойкой (прилавка- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ми-витринами)      │  - │  - │  - │  - │  - │  + │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│1.4. Самообслуживание │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  + │   +  │   +  │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│2. Одежда и обувь     │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│2.1. Наличие у обслу- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   живающего персонала│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   форменной одежды с │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   эмблемой предприя- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   тия и обуви        │  + │  + │+│  + │  + │+│  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│2.2. Наличие санитар- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ной одежды         │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  + │   +  │   +  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

├─────────────────────────────                                          │

│ В баре допускается обслуживание только барменами                     │

│ В ресторанах при  гостиницах,  аэропортах,  крупных  универмагах,  а│

│   также в кафе допускается самообслуживание                           │

│ Допускается в ресторанах и барах класса "первый"  форменная  одежда│

│    без эмблемы предприятия                                            │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘


Примечание к таблицам 1-2 - Знак "+" -  предусматривается; знак "-" -  не

Предусматривается.


Кроме того, обслуживание определяется и чисто субъективными факторами: насколько клиент чувствует заботу и внимание к нему. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслуживание не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят искренности и заинтересованности в стремлении доставить им удовольствие.

Основная услуга, предоставляемая рестораном, – это еда. Нормативные требования к ассортименту продукции предприятий общественного питания всех типов представлены в таблице.

Таблица 4. Требования к
ассортименту кулинарной продукции для предприятий
различных типов и классов

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│     Требования       │                 Тип предприятия                │

│                      ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                      │   Ресторан   │     Бар      │Кафе│Столо-│Заку- │

│                      ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤    │вая   │сочная│

│                      │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│    │      │      │

│                      │    │ший │вый │    │ший │вый │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│3. Ассортимент        │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.1. Ассортимент, сос-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   тоящий преимущест- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   венно из оригиналь-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ных, изысканных за-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   казных и фирменных,│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   в т.ч. национальных│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   блюд, изделий и на-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   питков всех основ- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ных групп кулинар- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ной продукции      │  + │  + │  - │  + │  - │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.2. Разнообразный ас-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   сортимент фирменных│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   блюд, изделий и на-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   питков сложного    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   приготовления      │  - │  - │  + │  - │  + │  + │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.3. Разнообразный ас-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   сортимент блюд, из-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   делий и напитков, в│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   том числе фирмен-  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ных, заказных и с  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   учетом специализа- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ции                │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  + │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.4. Ассортимент кок- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   тейлей, пуншей,    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   грогов и других    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   смешанных напитков,│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   соков, закусок,    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   сладких блюд, кон- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   дитерских изделий, │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   преимущественно    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   состоящий из заказ-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ной и фирменной, в │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   том числе нацио-   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   нальной продукции в│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   соответствии со    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   специализацией     │  - │  - │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.5. Коктейли, напит- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ки, десерты, закус-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ки несложного при- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   готовления, заказ- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ные и фирменные на-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   питки, коктейли,   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   кулинарная продук- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ция                │  - │  - │  - │  - │  - │  + │  - │  -   │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.6. Широкий ассорти- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   мент кондитерских  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   изделий промышлен- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ного производства, │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   фруктов, винново-  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   дочных, табачных   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   изделий, фруктовых │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   и минеральных вод  │  + │  + │  + │  + │  + │  + │  - │  -   │   -  │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│3.7. Разнообразный ас-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   сортимент блюд и   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   изделий, покупных  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   товаров, с учетом  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   специфики обслужи- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   вания контингентов │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   и рационов питания.│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   Возможна реализация│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   фирменных и порци- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   онных блюд         │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  - │+(4) │+(3) │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│3.8. Выполнение особых│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   пожеланий потреби- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   теля по изготовле- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   нию блюд на виду у │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   потребителей       │  + │  + │  - │  - │  - │  - │  - │  -   │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.9. Наличие скомплек-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   тованных рационов  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   питания (завтраки, │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   обеды, ужины)      │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  - │+(5) │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                                                                       │

├─────────────────────────────                                          │

│                                                                       │

│                                                                       │

│                                                                       │

│(3) Для  кафе  и  закусочных, специализирующихся на приготовлении блюд│

│  из  определенного  вида  сырья,  обязательна  реализация   нескольких│

│  наименований этих блюд                                               │

│(4) Для диетических  столовых  рекомендуется включение в меню не менее│

│  5-6 диет, в диетотделениях - не менее 3                              │

│(5) В столовых-раздаточных  рекомендуется реализация  не  менее одного│

│  комплексного рациона питания                                         │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘


Кроме услуг общественного питания нормативами к ресторанам высшего класса предусматривается обязательное оказание услуг по развлечению, организации досуга. В качестве обязательного норматива установлены требования к музыкальному обслуживанию, которые представлены в Табл. 5.

Таблица 5. Требования к  музыкальному обслуживанию
для предприятий различных типов и классов

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│     Требования       │                 Тип предприятия                │

│                      ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                      │   Ресторан   │     Бар      │Кафе│Столо-│Заку- │

│                      ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤    │вая   │сочная│

│                      │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│    │      │      │

│                      │    │ший │вый │    │ший │вый │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3. Музыкальное обслу- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   живание            │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.1. Выступление во-  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   кально-инструмен-  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   тальных ансамблей, │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   солистов           │  + │  + │  - │  - │  - │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.2. Любые виды музы- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   кального обслужива-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ния (с использова- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   нием музыкальных   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   автоматов, звуко-  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   видеовоспроизводя- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   щей аппаратуры и   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   т.п.)              │  - │  - │  + │  + │  + │  + │  - │   -  │   -  │

│                                                                       │

├─────────────────────────────                                          │

│ В баре допускается обслуживание только барменами                     │

│ В ресторанах при  гостиницах,  аэропортах,  крупных  универмагах,  а│

│   также в кафе допускается самообслуживание                           │

│ Допускается в ресторанах и барах класса "первый"  форменная  одежда│

│    без эмблемы предприятия                                            │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘


Примечание  Знак "+" -  предусматривается; знак "-" -  не предусматривается.


Таким образом, обслуживание – это все то, что делается персоналом ресторана для своих клиентов. Уровень обслуживание определяется:

1. техническими факторами (время обслуживания, знание норм этикета и т.п.)

2. психологическими факторами (настроение клиента, человеческие взаимоотношения между клиентом и обслуживающим персоналом: желание и стремления понять, умение выйти из конфликтной ситуации, найти компромисс).

Следует отметить, что рынок услуг и форм обслуживания на сегодняшний день является самым динамично развивающимся. Жесткая конкуренция заставляет рестораторов искать всё новые и новые виды и формы обслуживания. Исследуется и активно внедряется на российском рынке зарубежный опыт. Например, уже обыденно воспринимается организация такого метода самообслуживания как шведский стол. Хотя ещё в середине 90-хгг. Он рассматривался клиентами как что-то необычное и экзотическое.

Анализ литературы также свидетельствует о быстрой динамики форм и методов обслуживания. Если сравнить издания 2002 и 2004 годов, то эта динамика налицо. Ресторанные технологии в учебниках последних годов издания значительно пополнились. На сегодняшний день популярными становятся празднование дней рождений ресторанов, организация иных праздников, как всеобщих, так и специальных, учитывая специфику заведений, вплоть до празднований побед  и поражений спортивных команд, организация детских праздников с привлечением клоунов, театализованными постановками.[2]

Таким образом, на сегодняшний день ресторанный бизнес рассматривается как один из видов наиболее доходной и в тоже время рискованной предпринимательской деятельности. Конкуренция на рынке услуг общественного питания чрезвычайно возросла за последние годы, что вынуждает рестораторов вводить всё новые и новые виды и формы обслуживания, жестко следить за качеством предоставляемых услуг. Эта ситуация осложняется высокой мобильностью рынка труда в сфере ресторанного бизнеса, трудностями поиска высококвалифицированных кадров. В главе были рассмотрены нормативные требования к ресторанам различных типов. В зависимости от соответствия этим требованиям рестораны подразделяют на классы люкс, высший и первый. Однако следует заметить, что с момента принятия многих нормативных актов (некоторые были приняты еще в 80-е гг.) ресторанный бизнес, технологии ушли далеко вперёд. Многие рестораны помимо необходимых услуг оказывают и иные в гораздо большем объеме и более высокого качества.


Анализ технико-экономических показателей исследуемого предприятия заключается в технической и технологической характеристике ресторана, а также изучении результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Основные требования к технико-экономическим показателям ресторана указаны в теоретической части работы.

Ресторан мексиканской кухни «Панчо Вилья» относится к высшему классу и является предприятием общественного питания, отличающимся лучшим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха.

Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Два основных зала ресторана «Панчо Вилья» рассчитаны на 90 посадочных мест.

Рассчитаем среднее количество посетителей ресторана «Панчо Вилья» в день.

Расчет количества посетителей основного зала за день определяется по формуле:

N=PCX/100,

Где:   N - количество потребителей за час;

P - количество мест в зале, Р=90 мест.

C - процент загрузки торгового зала;

X – оборот одного места за час.

Расчет посетителей произведем в таблице 6.

Таблица 6

Расчет числа посетителей зала за день

Часы работы

Оборот одного места за час

Процент за-грузки тор-гового зала

Количество потребите-лей за час

12-13

1,5

60

81

13-14

1,5

70

95

14-15

1,5

90

122

15-16

1,5

90

122

16-17

1,5

70

95

17-18

1,0

60

54

18-19

1,0

60

54

19-20

0,8

50

36

20-21

0,8

100

72

21-22

0,6

100

54

22-23

0,6

100

54

23-24

0,4

70

25

24-01

0,4

60

22

Итого посетителей в день

-

-

884


Таким образом, среднее количество посетителей в день – 884 человек.

Расчет числа блюд, реализуемых за день производится по формуле:

nблюд= Nобщ m,

 где: Nобщ – количество потребителей

m – коэффициент потребления блюд

nблюд – количество блюд реализуемых за день

nблюд = 8843,5 = 3094 (блюд)

Расчет порций горячих напитков производится по формуле:

nгор.напитков = NобщНорма потребления

nгор.напитков = 8840,05 = 44,2 (литр)

Чай – 20%44,2(л)/100 = 8,84(л);

Кофе – 70%44,2(л)/100 = 30,94(л);

Какао – 10%44,2(л)/100 = 4,42(л).

Чай – 8,84 (л)/0,2 = 44 (порций);

Кофе – 30,94 (л)/0,1 = 310 (порций);

Какао – 4,42 (л)/0,2 = 22 (порций).

Расчет порций холодных напитков производится по формуле:

nхол.напитков = NобщНорма потребления/0,2

nхол.напитков = 8840,25/0,2 = 1105 (порций)

Расчет порций кондитерских изделий производится по формуле:

nк.и. = NобщНорма потребления

nк.и. = 8840,02 = 18 (порций)

Меню ресторана «Панчо Вилья» представлено в Приложении 1.

Площадь складских помещений ресторана «Панчо Вилья» составляет 127 м2.

Численность основных работников ресторана 21 человек.

В ресторане «Панчо Вилья» используются следующее механическое оборудование: овощерезательные машины, тестомесильные машины, взбивальные, посудомоечные машины.

Из теплового оборудования в ресторане «Панчо Вилья» используют следующие виды: пищеварочные котлы, плиты, пекарные и жарочные шкафы, кофеварка, кипятильник, фритюрница.

Для осуществления производственного процесса в ресторане «Панчо Вилья» используют 5 столов различного назначения, 2 ванны (одна из них передвижная), 1 стеллаж и 1 прилавок-мармит для супов.

В ресторане «Панчо вилья» используют 2 раздаточные стойки.

Таким образом, можно отметить, что с технической и технологической точки зрения ресторан «Панчо Вилья» достаточно оснащен.

Основные показатели работы ресторана «Панчо Вилья» за последние два года представим в таблице 7.

Таблица 7

Основные показатели работы ресторана «Панчо Вилья»

Наименование показателя

Ед. измере-ния

Величина показателя

Отклонение

2003 г.

2004 г.

Абсо-лютное (+, –)

Темп роста, %

1. Объем реализации

тыс. руб.

5659

6463

804

114,21

2. Численность персонала

чел.

27

28

1

103,70

2.1.  в т.ч. основного производственного

чел.

20

21

1

105,00

3. Себестоимость продукции, услуг

тыс. руб.

4135

4749

614

114,85

4. Производительность труда работающих

тыс. руб./чел.

210

231

21

110,13

4.1.  в т.ч. основного производственного

тыс. руб./чел.

283

308

25

108,77

5. Затраты на 1 руб. реализации услуг (стр.3/стр.1)

коп.

73,1

73,5

0,4

100,56

6. Прибыль от реализации (стр.1-стр.3)

тыс. руб.

1524

1714

190

112,47

7. Рентабельность продаж (стр.6/стр.1×100%)

%

26,93

26,52

-0,41

98,48


Анализ показателей таблицы 2 показывает, что за отчетный период  выручка от реализации услуг ресторана «Панчо Вилья» увеличилась  на 14,21% или 804 тыс. руб., составив в  2004 г.  6463 тыс. руб.

Структуру объема реализации представим на рис. 2.

Рис. 2. Структура объема реализации продукции и услуг ресторана «Панчо Вилья»


При достаточно быстром темпе роста выручки, численность персонала увеличилась незначительно - всего на  человека за тот же период или на 3,7% по сравнению с 2003 г.

Показатель производительности труда на одного работающего увеличился на 21 тыс. руб. за 2004 г., что составляет 10,13%  по сравнению с 2003 г. 

Динамику производительности труда в ресторане «Панчо Вилья» представим на рис. 3.

Рис. 3. Динамика производительности труда в ресторане «Панчо Вилья»


Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2004 г. показатель рентабельности продаж имел средний уровень - 26,93%. Однако, в последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат - показатель затрат на рубль реализации услуг вырос на 0,56% и составил в 2004 г. 73,5 коп. Вследствие этого показатель рентабельности продаж снизился на 0,41% и составил 26,52%.

Динамику рентабельности продаж представим на рис. 4.


Рис. 4. Динамика рентабельности продаж ресторана «Панчо Вилья»


Таким образом, при росте выручки производительности труда, рентабельность продаж ресторана несколько снижается. Очевидно, что в деятельности ресторана произошли некоторые изменения, влияние которых на деятельность предприятия в целом можно оценить как негативное. Для выявление резервов совершенствования работы ресторана следует провести SWOT-анализ и анализ обслуживания клиентов в данной организации.

 

2. Swot-анализ


SWOT-анализ является одним из эффективных методов анализа предприятия и заключается в характеристике угроз, возможностей предприятия, а также сильных и слабых сторон.

Для того чтобы успешно выживать в долгосрочной перспективе, организация должна уметь прогнозировать то, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для нее. Поэтому, изучая внешнюю среду, следует сконцентрировать внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности таит в себе внешняя среда.

Сильные и слабые стороны внутренней среды организации в такой же мере, как угрозы и возможности, определяют условия успешного существования организации. Поэтому стратегическое управление при анализе внутренней среды интересует выявление именно того, какие сильные и слабые стороны имеют отдельные составляющие организации и организация в целом.

Суммируя вышесказанное, можно констатировать, что анализ среды в рамках SWOT-анализа, направлен на выявление угроз и возможностей, которые могут возникнуть во внешней среде по отношению к организации, а также сильных и слабых сторон, которыми обладает организация.[3]

Проведем SWOT-анализ ресторана «Панчо Вилья» в таблице 8.


Таблица 8

SWOT-анализ ресторана «Панчо Вилья»

Настоящее

Будущее

Настоящее

Сильные стороны

Угрозы

Возможности

Слабые стороны

1. Качество обслуживания посетителей

1. Глобальный кризис экономики

1. Расширение предоставляемых услуг и меню

1. Достаточно  высокие цены на блюда

2. Возможность продавать некоторые блюда со скидкой в определенные дни

2. Наличие сильной

конкуренции

2. Заключение

договоров напрямую с иностранными поставщиками

2. Отсутствие планирования

3. Комплексная автоматизация технологического процесса приготовления блюд

3. Разорение банка,

клиентом которого является ресторан

3. Поддержка местных (российских) производителей с целью получения эксклюзивных прав на их продукцию

3 Слабая компетенция ответственных лиц


4. Промышлен-ный шпионаж со стороны конку-рентов и утечка информации


4.Высокая межорганизационная мобильность.


Рассмотрим более подробно данные таблицы 8.

Сильные стороны:

1.   Качество обслуживания посетителей – заключается в персональном подходе к каждому посетителю ресторана.

2.   Возможность продавать некоторые блюда со скидкой – существует благодаря соответствующим образом заключенным договорам на закупку крупных оптовых партий некоторых продуктов.

3.   Комплексная автоматизация технологического процесса – достигнута в результате политики улучшения условий труда в цехах ресторана.

Слабые стороны:

1.   Относительно высокие цены на большинство блюд – связано с использованием в процессе приготовления дорогих ингредиентов.

2.   Отсутствие планирования – до текущего момента не предпринималось попыток анализа, прогнозирования и планирования деятельности фирмы.

3.   Слабая компетенция ответственных лиц – ответственные лица на местах не имеют должного уровня компетентности.

4.   Высокая межорганизационная мобильность – работники и менеджеры легко переходят из одной компании в другую. Уровень текучести кадров характеризуется следующими данными: в среднем каждый работник уходит через 3 месяца, а менеджер – через 6 месяцев.[4]

Возможности:

1.   Расширение предоставляемых услуг и меню – предполагает поиск новых форм обслуживания посетителей в ресторане, расширение меню.

2.   Заключение договоров напрямую с иностранными поставщиками – предполагает поиск и ведение переговоров.

3.   Поддержка местных (российских) производителей с целью получения эксклюзивных прав на их продукцию – предполагает разработку и внедрение инвестиционных проектов.

Угрозы:

1.   Глобальный кризис экономики.

2.   Наличие сильной конкуренции – на рынке общественного питания высшего класса всегда идет борьба за клиентов.

3.   Разорение банка, клиентом которого является ресторан «Панчо Вилья», в результате – потеря денег, хранящихся на расчетном и валютном счетах.

4.   Промышленный шпионаж со стороны конкурентов и утечка информации – всякая деятельность конкурентов, направленная на сокращение потенциала фирмы.

На основании данных  SWOT – анализа, можно сделать вывод, что основными проблемами ресторана «Панчо Вилья» являются: наличие сильной конкуренции в области общественного питания (ресторанов); относительно высокие цены на блюда; кризис экономики.

Ресторану «Панчо Вилья» следует разработать рекламную компанию с целью эффективной конкурентной борьбы, а также проанализировать качество обслуживания, найти пути усовершенствования.



Анализ качества и культуры обслуживания является очень важной частью исследования работы предприятия социо-культурной сферы, каковым является ресторан. Данный анализ проводится по различным направлениям:

·   анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности;

·   анализ вида услуг, предлагаемых клиенту;

·   анализ информационного обеспечения клиентов;

·   анализ системы создания новых услуг;

·   анализ формы оказания услуг;

·   анализ имиджа, рекламы и PR.

Проведем анализ качества и культуры обслуживания ресторана «Панчо Вилья».


3.1. Анализ применяемых форм обслуживания и их эффективности


В ресторане «Панчо Вилья» применяются следующие формы обслуживания:

1. отпуск скомплектованных обедов, так называемые бизнес-ланчи, завтраки ( скомплектованный обед (завтрак, полдник, ужин): набор блюд и изделий для приема пищи, составленный с учетом требований рационального питания для приема пищи в обед (завтрак, полдник, ужин);

2. еда на вынос;

3. обслуживание клиентов в залах ресторана официантом;

4. обслуживание барменом за барной стойкой;

5. проведение банкетов.

В ресторане «Панчо Вилья применяются приведенные в таблице 3 в качестве обязательных методы обслуживания, соблюдены требования относительно наличия форменной одежды, специальной подготовки и образования персонала.

Ресторан «Панчо Вилья» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром, танцполом. Помещения красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Руководство работой официантов и барменов, а также подбор персонала осуществляет менеджер по обслуживанию.

Менеджер по обслуживанию в данном ресторане и официанты владеют техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана. Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приеме гостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, - уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же, высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.[5]

Должность менеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как “заведующий столом и кухней”.

Распорядительство – главная обязанность менеджера по обслуживанию ресторана «Панчо Вилья». В ресторане менеджер по обслуживанию выполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.

Утром, приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние помещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая внимание на качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования, освещения и т.д.

Тут же он принимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. После осмотра помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены, предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующий анализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, швейцаров. Менеджер по обслуживанию производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев, составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времени официантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию ресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.[6]

В обязанности менеджера по обслуживанию ресторана «Панчо Вилья» входит составление меню для групп иностранных туристов, посещающих ресторан. С учетом их национальных особенностей, вкусов, привычек, проводит инструктаж обслуживающего персонала перед началом работы. В меню указывают наименование блюда, его стоимость, а также выход основного продукта. При обслуживании иностранных туристов, меню должно быть напечатано на иностранных языках. Правильно составленное меню позволяет полнее  удовлетворить спрос потребителей и четко, без перебоев организовать работу производства.

Менеджер по обслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом, работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены. Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым в ресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане, лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.

Кроме того, менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а также соблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучением методов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимые менеджером, так называемые, “собрания-пятиминутки” перед началом работы, очень эффективно и плодотворно влияют на работу персонала.  Обычно в состав такого мероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определенной группы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них, проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степень их готовности к обслуживанию. Одной из главных задач “пятиминуток” является разбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а также получение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказ менеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.

Менеджер обязан информировать официантов, барменов, кастелянш,  резчиков хлеба об изменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения таких собраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов, отделов, служб ресторана. На таких мероприятиях присутствие директора или его заместителя желательно, так оно придает им большую значимость и осознание персоналом ответственности за свою работу.

Менеджер по обслуживанию должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллег по работе. Обсудив со старшими официантами, менеджер по обслуживанию распределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний и практических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначает старшего по обслуживанию этого приема.

Только после вышеуказанных распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнению своей основной задаче – встрече гостей. В течение целого дня он должен держать в памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Как показывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения  качества обслуживания используются современное техническое оснащение, как например, светящееся табло. Благодаря системе электронной связи такую нужную информацию гости могут получить самостоятельно, взглянув на табло.[7]

Менеджер по обслуживанию всегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийся столик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”. Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии, руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.

Большая ответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при подготовке и проведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов на приемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер по обслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы. Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранее получить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность о проведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийного письма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематических балов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программе музыкального обслуживания и в составлении меню.

Менеджер по обслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (по торговой группе), ведет журнал учета.

Менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составления официантами реестров счетов. Поэтому он в течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другого персонала торгового зала. Тем самым менеджер по обслуживанию стремится предупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, но систематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов с гостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды в сервисной.

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.[8]

Профессиональные знания менеджера по обслуживанию ресторана «Панчо Вилья» включают:

·   Правила и техника обслуживания торжеств

·   Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению

·   Форма обслуживания

·   Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах

·   Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет право:

·   Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.

·   Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.

·   Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.

·   Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.

·   Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.

·   Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.

·   Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.

·   Вносить предложения по поощрению работников зала.

В обязанности менеджера по обслуживанию ресторана «Панчо Вилья» входит:

1) регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов

2) приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени

3) усаживать почетных гостей за столик

4) разговаривать с обедающими гостями

5) отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале

6) следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем

7) справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи

8) принимать жалобы со стороны посетителей

9) давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки

10)давать письменный ответ на жалобы посетителей

11)объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб

12)сохранять и возвращать посетителям забытые вещи

13)сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия

14)в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям

15)составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев

16)сообщать о происшествии в полицию

17)следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.[9]

Все принципы, которым следует менеджер по обслуживанию ресторана «Панчо Вилья» влекут налаженную работу предприятия и повышают качество обслуживания, что в свою очередь, приводит к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.

Исходя из данных ресторана выручка от применения каждой формы обслуживания распределилась следующим образом (Таблица 9).

Таблица 9.

Форма услуги

  % к общей прибыли ресторана

Тыс. руб.

Проведение банкетов

  13

840,19

Отпуск  скомплектованных обедов (бизнес–ланчи и т.п.)

  16

1034,8

еда на вынос

4

258,52

обслуживание барменом

32

2068,16

обслуживание клиентов в залах ресторана официантом

35

2262,05

Итого за год

100

6463


Таким образом, основной доход ресторану дает обслуживание клиентов в самом ресторане. Банкеты имеют нерегулярный характер. Следовательно при разработке методики совершенствования работы ресторана основное внимание необходимо уделить внедрению новых услуг и видов обслуживания с целью привлечения большего числа клиентов.

 Важной характеристикой качества обслуживания является время обслуживания клиентов. Именно со временем всегда связано наибольшее нарекание клиентов. Для анализа этой составляющей использовался метод хронометража. Осуществлялось наблюдение в течение нескольких дней за быстротой обслуживания клиентов. Полученные данные были сопоставлены с рекомендациями по идеальной затрате единицы времени на обслуживание одного клиента. Подобные исследования не только помогают более четко определить ожидания клиентов по времени обслуживания , но и доказывают, что ресторан, способный моментально реагировать на пожелания клиентов в начале и конце трапезы, тщательно выбирать время подачи основного блюда, может реально рассчитывать на увеличение потока клиентов и при этом все они будут довольны скоростью обслуживания. Результаты исследования представлены в таблице 10.

Таблица 10.

Категория обслуживания

Ресторанное среднее время

Идеальное время

Среднее время «Панчо Вилья»

Первый подход

4 мин 12 сек

1-2 мин

2 мин 43 сек

Время между заказом и подачей напитка

3 мин 18 сек

1-2 мин

2 мин 27 сек

Время между заказом и подачей закуски

10 мин 3 сек

5-10 мин

9 мин 52 сек

Время между подачей закуски и подачей основного блюда

21 мин 15 сек

15-25 мин

20 мин 48 сек

Время между заказом и подачей десерта

6 мин 35 сек

3-5 мин

4 мин 45 сек

Предоставление счета

6 мин 45 сек

1-2 мин

1 мин 38 сек


Из данных таблицы видно, что лишь некоторые показатели соответствуют идеалам. Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает, спустя  в среднем 10 минут после того, как прошло среднее время обслуживания. Однако правило 10 минут не срабатывает, если клиент ждет подачи аперитива или десерта. Кроме того, слишком скорая подача основного блюда также вызывает нарекания.

Итак, время обслуживания – одна из областей, где можно превзойти ожидания клиента. При этом не нужно ориентироваться на конкурентов, которые не столь удачно справляются с управлением и обслуживанием. В этой области ресторану «Панчо Вилья» есть над чем поработать.


3.2. Анализ вида услуг, предлагаемых клиенту


Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга

В ресторане «Панчо Вилья» потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференции и т.д., полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни ресторан «Панчо Вилья» организовывает дегустации блюд мексиканской кухни.

Таким образом, главное в ресторане «Панчо Вилья» - еда.

Особое внимание посетителей обращается на меню, где представлен весь цвет национальной мексиканской кухни – такие блюда, как буррито, фахитос, начос, энсалада "Нопалитас" из Панчо Вильяов и другие, - а также привычные нашему желудку – стейки, энсалада "Цезарь" и овощные салаты, не считая омлетов и различных яичниц на завтрак с 5 до 11 утра.

Кроме еды, в "Панчо Вилья" прекрасное домашнее вино, разливаемое как бокалами, так и кувшинами, и отличный выбор сигар. Коктейли экономнее пить с понедельника по четверг с 12 ночи до 7 вечера – в эти счастливые часы 2 напитка идут по цене одного. Посетителям рекомендуется заказать нетрадиционную "Голубую Маргариту", "Пожар в пустыне" или "Шамана", рецепт которого держится в секрете.

В ресторане «Панчо Вилья» императивное требование относительно музыкального сопровождения соблюдено (предусмотрена живая музыка). Что касается иных видов организации досуга посетителей, они определяются рестораном самостоятельно.

Кроме еды посетителям ресторана предлагаются различные услуги по проведению досуга. Среди них DVD, видео, видеопроектор, дискотека, живая музыка, спорт на большом экране, спутниковое ТВ, шоу. Оказание таких услуг как дискотека, живая музыка, шоу – предоставляется клиентам ресторана «Панчо Вилья» всегда.

На двух экранах демонстрируют вестерны и исторические фильмы о революции (в дни футбольных чемпионатов, правда, уступают пожеланиям гостей и показывают матчи).

Дискотека – одна из важных характеристик ресторана «Панчо Вилья». Здесь можно от души потанцевать. На небольшой сцене выступают музыканты, а все желающие, включая официантов и официанток, отплясывают под зажигательные латиноамериканские песни.

А еще в "Панчо Вилья" поют. Поют, впрочем, как в любом мексиканском ресторане, но немного лучше. В глаза не заглядывают и в душу бесамамучами не лезут, что приятно. Но, все-таки, если вы собрались романтически посидеть с девушкой, то заказывайте столик в тихом дальнем зале. Песни будут слышны, но оглохнуть не удастся.

А вот посмотреть DVD, видео, видеопроектор, спорт на большом экране, спутниковое ТВ можно, предварительно заказав столик по определенным дням или в соответствующем месте или зале, их в ресторане «Панчо Вилья» 7: зал 1 – 30 мест, зал 2 – 60 мест, зал 3 – 18 мест, зал 4 – 14 мест, зал 5 – 20 мест, зал 6 – 10 мест, зал 7 – 12 мест.

Такой перечень и методы оказания услуг представляются наиболее приемлемыми для ресторана такого типа, как «Панчо Вилья».[10]


3.3. Анализ информационного обеспечения клиентов


Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Панчо Вилья» находится на высоком уровне. Прежде всего источником информации для клиентов является меню. Это – своего рода лицо ресторана.

Меню ( прейскурант) - перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, предлагаемых потребителю в предприятии общественного питания, с указанием, как правило, массы и цены.

Проанализируем соответствие оформления меню ресторана «Панчо Вилья» нормативным требованиям, приведенным в таблице.


Таблица 11. Требования к оформлению меню и прейскурантов,
ассортименту кулинарной продукции для предприятий
различных типов и классов

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│     Требования       │                 Тип предприятия                │

│                      ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                      │   Ресторан   │     Бар      │Кафе│Столо-│Заку- │

│                      ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤    │вая   │сочная│

│                      │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│    │      │      │

│                      │    │ший │вый │    │ший │вый │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│1. Меню и прейскурант │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   с эмблемой         │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   (фирменным знаком) │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   предприятия:       │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   на национальном и  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   русском языках     │+   │  + │  + │  + │  + │  + │  + │   +  │   +  │

│                      │(1)│(1)│    │(1)│(1)│    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   типографским       │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   способом           │  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   машинописным       │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   способом           │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  + │   -  │   +  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   оформление другими │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   способами          │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  + │   +  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   обложка из мелован-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ной бумаги, карто- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   на, кожезаменителя │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   и др.              │  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   обложка с эмблемой │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   или рисунком       │  + │  + │  + │  + │  + │  + │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ценники            │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  - │   -  │+(2) │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│2. Печатная реклама   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   (пригласительные   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   карточки, буклеты  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   и др.)             │  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│                                                                 

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘


(1) При обслуживании иностранных граждан меню и прейскурант печатаются

  также не менее чем на одном иностранном языке                       

(2) Допускается в отдельных видах закусочных


Меню в ресторане отпечатаны на 2-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов, пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а также рисунок, отражающий тематическую направленность ресторана.

Ресторан «Панчо Вилья» имеет свой сайт www.pancho.ru, где любой может узнать о специфике ресторана, оценить меню, а также прочитать отзывы посетителей.

 

3.4. Анализ имиджа ресторана, рекламы и PR


Рестораны должны дарить не только вкусовые ощущения, но и визуальные.

При определении имиджа предприятия должны быть обязательно соблюдены требования ГОСТа  Р 50762-95 «Общественное питание Классификация предприятий» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 198) и иных санитарных норм и правил, на которые содержит ссылки данный нормативный акт. Рассмотрим наиболее общие требования:

1. Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы ко входу, необходимые справочно-информационные указатели.

2. Прилегающая к предприятию территория должна иметь искусственное освещение в вечернее время.

3. Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.

4. Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предприятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.

5. Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса, форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Нормативные  требования к архитектурно-планировочным решениям и оформлению предприятий общественного питания различных типов и классов, а также  к мебели, столовой посуде, приборам, белью  представлены в таблицах.


Таблица 12  Требования к архитектурно-планировочным решениям
и оформлению предприятий общественного питания
различных типов и классов

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│     Требования       │                 Тип предприятия                │

│   к предприятиям     ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                      │   Ресторан   │     Бар      │Кафе│Столо-│Заку- │

│                      ├──────────────┼──────────────┤    │вая   │сочная│

│                      │люкс выс- пер-│люкс выс- пер-│    │      │      │

│                      │     ший  вый │     ший  вый │    │      │      │

├──────────────────────┼──────────────┼──────────────┼────┼──────┼──────┤

│1. Внешний вид пред-  │              │              │    │      │      │

│   приятия            │              │              │    │      │      │

│                      │              │              │    │      │      │

│1.1. Вывеска          │              │              │    │      │      │

│                      │              │              │    │      │      │

│   световая с элемен- │              │              │    │      │      │

│   тами оформления    │  +    +    + │  +    +    + │  - │  -   │   -  │

│                      │              │              │    │      │      │

│   обычная            │  -    -    - │  -    -    - │  + │  +   │   +  │

├──────────────────────┼──────────────┼──────────────┼────┼──────┼──────┤

│2. Оформление залов и │              │              │    │      │      │

│   помещений для пот- │              │              │    │      │      │

│   ребителей          │              │              │    │      │      │

│                      │              │              │    │      │      │

│2.1. Использование    │              │              │    │      │      │

│   изысканных декора- │              │              │    │      │      │

│   тивных элементов   │  +    -    - │  +    -    - │  - │  -   │   -  │

│                      │              │              │    │      │      │

│2.2. Использование    │              │              │    │      │      │

│   оригинальных деко- │              │              │    │      │      │

│   ративных элементов │              │              │    │      │      │

│   (светильников,     │              │              │    │      │      │

│   драпировок и др.)  │  -    +    + │  -    +    + │  - │  -   │   -  │

│                      │              │              │    │      │      │

│2.3. Использование    │              │              │    │      │      │

│   декоративных       │              │              │    │      │      │

│   элементов, создаю- │              │              │    │      │      │

│   щих единство стиля │  -    -    - │  -    -    - │  + │  +  │   +  │

├──────────────────────┼──────────────┼──────────────┼────┼──────┼──────┤

│3. Наличие эстрады и  │              │              │    │      │      │

│   танцевальной пло-  │              │              │    │      │      │

│   щадки              │  +    +    - │  +    -    - │  - │  -   │   -  │

├──────────────────────┼──────────────┼──────────────┼────┼──────┼──────┤

│4. Наличие банкетного │              │              │    │      │      │

│   зала, отдельных    │              │              │    │      │      │

│   кабин (кабинетов)  │  +    +    + │  -    -    - │  - │  -   │   -  │

├──────────────────────┼──────────────┼──────────────┼────┼──────┼──────┤

│5. Микроклимат        │              │              │    │      │      │

│                      │              │              │    │      │      │

│5.1. Система кондици- │              │              │    │      │      │

│   онирования воздуха │              │              │    │      │      │

│   с автоматическим   │              │              │    │      │      │

│   поддержанием опти- │              │              │    │      │      │

│   мальных параметров │              │              │    │      │      │

│   температуры и      │              │              │    │      │      │

│   влажности          │  +    +    - │  +    +    - │  - │  -   │   -  │

│                      │              │              │    │      │      │

│5.2. Система вентиля- │              │              │    │      │      │

│   ции, обеспечивающая│              │              │    │      │      │

│   допустимые парамет-│              │              │    │      │      │

│   ры температуры и   │              │              │    │      │      │

│   влажности          │  -    -    + │  -    +    + │  + │  -   │   +  │

│                                                                       │

│─────────────────────────────                                          │

│   Диетические    отделения,    специальные    зоны   для обслуживания│

│преподавателей, учащихся младших классов                               │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘


Таблица 13. Требования к мебели, столовой посуде, приборам, белью

┌──────────────────────┬────────────────────────────────────────────────┐

│     Требования       │                 Тип предприятия                │

│                      ├──────────────┬──────────────┬────┬──────┬──────┤

│                      │   Ресторан   │     Бар      │Кафе│Столо-│Заку- │

│                      ├────┬────┬────┼────┬────┬────┤    │вая   │сочная│

│                      │люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-│    │      │      │

│                      │    │ший │вый │    │ший │вый │    │      │      │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│1. Мебель:            │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   повышенной комфорт-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ности, соответству-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ющая интерьеру по- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   мещений            │  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│   стандартная, облег-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ченных конструк-   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ций(1), соответст-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   вующая интерьеру   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   помещений          │  - │  - │  + │  - │  - │  + │  + │   +  │   +  │

│1.1. Столы:           │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   мягкое покрытие    │  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│   полиэфирное покры- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   тие                │  - │  - │  + │  - │  - │  + │  + │   -  │   -  │

│   гигиеническое по-  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   крытие             │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  - │   +  │   +  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   столы, кронштейны  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   для приема пищи    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   стоя(2)           │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  - │   -  │   +  │

│1.2. Кресла (диваны,  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   банкетки и др.):   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   мягкие (в холле и  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   вестибюле)         │  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   мягкие с подлокот- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   никами в обеденном │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   зале               │  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   полумягкие         │  - │  - │  + │  - │  - │  + │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│1.3. Наличие столов   │     Определяется с учетом конкретных условий   │

│   различной вмести-  │                                                │

│   мости (2, 4, 6 мест│                                                │

│   и др.)             │                                                │

├──────────────────────┼────┬────┬────┬────┬────┬────┬────┬──────┬──────┤

│2. Столовая посуда и  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   приборы            │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│2.1. Металлическая по-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   суда и столовые    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   приборы:           │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   из мельхиора или   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   нейзильбера, или   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   нержавеющей стали  │  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│   из нержавеющей     │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   стали              │  - │  - │  + │  - │  - │  + │  + │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   из алюминия        │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  - │   +  │   +  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│2.2. Фарфоро-фаянсовая│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   посуда с монограм- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   мой или художест-  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   венно оформленная  │+   │  + │  - │+   │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │(3)│    │    │(3)│    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│2.3. Полуфарфоровая,  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   фаянсовая посуда   │  - │  - │  + │  - │  - │  + │  + │   +  │   +  │

│2.4. Сортовая стеклян-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ная посуда:        │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   хрусталь, художест-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   венно-оформленная  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   посуда             │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   из выдувного стекла│  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│   сортовая стеклянная│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   посуда             │  - │  - │  + │  - │  - │  + │  + │   -  │   -  │

│   без рисунка        │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   из прессованного   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   стекла             │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  - │+(4) │+(4) │

├──────────────────────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼────┼──────┼──────┤

│3. Столовое белье:    │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.1. Скатерти белые   │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   или цветные        │    │+   │+   │+   │+   │+   │  - │   -  │   -  │

│                      │    │(5)│(5)│(5)│    │(5)│    │      │      │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   Скатерти фирменные │  + │  - │  - │  + │  - │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.2. Салфетки индиви- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   дуального пользова-│    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   ния (полотняные)   │  + │  + │+   │  + │  + │+   │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │(6)│    │    │(6)│    │      │      │

│   бумажные салфетки  │  - │  - │  - │  - │  - │  - │  + │   +  │   +  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│3.3. Смена столового  │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   белья после обслу- │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│   живания потребителя│  + │  + │  - │  + │  + │  - │  - │   -  │   -  │

│                      │    │    │    │    │    │    │    │      │      │

│                                                                       │

├─────────────────────────────                                          │

│(1) Может быть использована в отдельных видах закусочных              │

│(2) Допускается в отдельных видах кафе                                │

│(3) В тематических   ресторанах  и  ресторанах  с  национальной кухней│

│  классов люкс, высший  и  барах  класса люкс допускается использование│

│  посуды из керамики, дерева и т.п.                                    │

│(4) Допускается применение посуды разового  пользования из алюминиевой│

│  фольги, картона и т.д.                                               │

│(5) В специализированных ресторанах и барах классов высший, первый при│

│  наличии столов с полиэфирным покрытием или художественно оформленными│

│  крышками допускается  замена  скатертей индивидуальными салфетками из│

│  ткани                                                                │

│(6) Допускается замена индивидуальных салфеток  бумажными  при отпуске│

│  скомплектованных завтраков и обедов                                  │

└───────────────────────────────────────────────────────────────────────┘


Теперь рассмотрим имидж ресторана, учитывая необходимость его соответствия обязательным нормативам.

Имидж ресторана «Панчо Вилья» заключается в отражении мексиканского колорита. Придя в данный ресторан, как бы попадаешь в Мексику, такую, какой мы ее представляем.

«Панчо Вилья, пальма, агава. Веселый Мехико-Сити. Жизнь течет, как текила. Вы в харчевне сидите...», - подобными словами Иосиф Бродский описал революционную Мексику 1867 года. Однако в полной мере эти слова можно отнести и к ресторану "Панчо Вилья" на Большой Якиманке, названному так в честь народного мексиканского героя и революционера.

Спустившись по лестнице, над которой из-за мешков с песком торчит пулемет, окунаешься в настоящий мексиканский колорит. Очаровательная мулатка в длинной юбке и кожаном корсете предлагает выбрать место в любом зале - это может быть "Таверна", где на стенах развешаны гитары и винтовки, везде стоят ящики с патронами; "Площадь" со столиками вдоль дома с закрытыми ставнями; романтический зал "Церковь" со свечами в нишах; "Тюрьма", где стены исписаны ругательствами на испанском языке, а столы отгорожены друг от друга решетками, или небольшой "Погребок" с винными бочками. Кроме общих залов есть еще "Кабинет Панчо" со столом на 10 человек – камин, фотографии мексиканских революционеров и карты военных лет на стенах, - и очаровательная разноцветная "Бабушкина комната" на компанию из 8 человек.

Вечером в четверг, пятницу и субботу можно разместиться за барной стойкой на стульях-седлах (девушкам удобнее быть в брюках!) или где-нибудь поблизости. Именно здесь происходит настоящее веселье. Иными словами "Вечерний Мехико-Сити. Большая любовь к вокалу. Бродячий оркестр в беседке горланит "Гвадалахару"...[11]

Над барной стойкой в большом количестве развешаны сомбреро, которые можно примерить.

Таким образом, имидж ресторана «Панчо Вилья» привлекает многих посетителей.

Рассмотрим рекламу и пиар-методы, используемые в исследуемом ресторане.

Основные виды рекламы ресторана – печатная, газосветная, витринная.

Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Среди разнообразных видов печатной рекламы один из главных – реклама в меню, который служит визитной карточкой ресторана. Обложка, художественное оформление меню должны органически связаны с общим стилем ресторана.

Развитие печатной рекламы обуславливается экономической целесообразностью, ведь каждый посетитель знакомится с содержанием меню, а объявления в газетах и журналах распространяются в миллионных тиражах, что обеспечивает возможность воздействия на широкий круг людей.

В ресторане «Панчо Вилья» используется также газосветная реклама. Этот вид рекламы помимо воздействия на посетителей имеет важное значение и как средство украшения фасада ресторана и города в целом. Используя естественный фон вечернего и ночного неба.

Чтобы менять яркость света, установлен реостат на газосветной вывеске. При этом постепенно полностью гаснут буквы и фирменный знак ресторана, а потом медленно все ярче и ярче разгораются.

Витринная реклама - также один из видов рекламы в ресторане «Панчо Вилья». Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара, залов. Витрина составляет органическое целое с вывеской. Главное назначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначала витриной в целом, затем ее содержанием.  Поэтому витрина ярко, броско отражает характер и особенности ресторана.

Пиар-методы, используемые в ресторане «Панчо Вилья» заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание ресторана «Панчо Вилья» на форуме сайта www.pancho.ru. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения.

В ресторане «Панчо Вилья» рекламой занимается управляющий.


3.5. Выводы по аналитической части


Ресторан «Панчо Вилья» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром, танцполом. Помещения красиво оформлены, выдержаны в мексиканком стиле, соответствующем названию ресторана.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана.

В ресторане «Панчо Вилья» потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференции и т.д., полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни ресторан «Панчо Вилья» организовывает дегустации блюд мексиканской кухни.

Кроме еды посетителям ресторана предлагаются различные услуги по проведению досуга. Среди них DVD, видео, видеопроектор, дискотека, живая музыка, спорт на большом экране, спутниковое ТВ, шоу.

Оказание таких услуг как дискотека, живая музыка, шоу – предоставляется клиентам ресторана «Панчо Вилья» всегда. А вот посмотреть DVD, видео, видеопроектор, спорт на большом экране, спутниковое ТВ можно, предварительно заказав столик по определенным дням или в соответствующем месте или зале. Такая форма оказания услуг представляется наиболее приемлемой для ресторана такого типа, как «Панчо Вилья».

Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Панчо Вилья» находится на высоком уровне.

Имидж ресторана «Панчо Вилья» заключается в отражении мексиканского колорита.

Основные виды рекламы ресторана «Панчо Вилья» – печатная, газосветная, витринная. Пиар-методы, используемые в ресторане «Панчо Вилья» заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание ресторана «Панчо Вилья» на форуме сайта www.pancho.ru. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения. Рекламой в ресторане «Панчо Вилья» занимается управляющий.

Таким образом, можно заключить, что ресторан «Панчо Вилья» обладает достаточно продуманной концепцией, стиль ресторана полностью отражает мексиканский колорит. Обслуживание в заведение находится на высоком уровне. Обязательные нормативные требования соблюдены.

Несмотря на, казалось бы, полное совершенство ресторана «Панчо Вилья», можно предложить некоторые мероприятия по улучшению работы, которые будет рассмотрены в проектной части работы.



В последнее время клиенты ресторанов нередко попадают в ситуацию, когда сервис навязывается. Все мы помним времена, когда в ресторане клиент ждал обслуживания более двух часов, терпел откровенное хамство работников общепита, нередко сталкивался с тем, что половины блюд, имеющихся в меню, в действительности не оказывалось. Сегодня администрация ресторанов и кафе всячески пытается выйти на европейский уровень обслуживания и иногда «по-русски» перегибает палку.

Где проходит грань между навязчивым и внимательным сервисом? Как сделать обслуживание максимально комфортным для клиента?

Трудно поспорить с тем, что в этом вопросе очень многое зависит непосредственно от официанта. Вы можете нанять лучших поваров, оформить помещение обеденных залов в безупречном стиле, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант может свести все это на нет своей грубостью и неуклюжестью. Именно он и никто другой вступает в тесный контакт с вновь пришедшим гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у посетителя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто.

Официант— это тот человек, который задает тон. Какое впечатление он произведет на гостя, с таким настроением тот и уйдет. Итак, какими качествами должен обладать высококвалифицированный официант? Начнем с самого простого, а именно с умения принести и подать блюдо. Это очень важно, ведь если заведение претендует на респектабельность, то простой аккуратности недостаточно. Надо знать определенные нормы этикета. Классический этикет, описанный в специальных учебниках, регламентирует каждую мелочь — от порядка расположения приборов на столе, до такого, казалось бы, необязательного вопроса как сторона, с которой официант должен подойти к столику. Так, например, нож и столовая ложка должны лежать справа от тарелки для основного блюда, вилки соответственно слева, причем вилка для основного блюда должна лежать ближе к тарелке, а рядом с ней соответственно прибор для холодных закусок. Однако сегодня в моде демократизм. Излишне строгое соблюдение этикета, скорее, экзотика.

Стиль обслуживания в ресторане «Панчо Вилья» не предусматривает набриолиненных официантов, выхаживающих по струнке с непроницаемыми лицами. Разумеется, есть целый ряд правил, созданных отнюдь не для того, чтобы их нарушать, но все же главное — это умение официанта понять, что происходит за столами. Соблюдение достаточно формализованных правил этикета — вопрос достаточно тонкий. Современный менеджмент требует гибкости в обслуживании. Если гости пришли на бизнес-ланч, то излишний демократизм неуместен. В этой ситуации официант должен следовать требованиям делового этикета. Совсем иначе надлежит обслуживать гостей, желающих отдохнуть и немного расслабиться. Людей, пришедших в летнее кафе пропустить по кружечке пива, может несколько смутить излишняя официальность в обслуживании, неизбежно возникающая в том случае, если официант действует «по учебнику». В целом, стиль обслуживания сильно варьируется в зависимости от категории заведения. Если в пивных ресторанах демократизм представляет собой одну из основных характеристик сервиса, то в элитных VIP-клубах, напротив, выдвигаются достаточно жесткие требования к соблюдению этикета и манере поведения официанта с клиентом.

Официант всегда должен держать дистанцию. Даже с постоянными клиентами следует соблюдать определенные рамки. Кроме того, официант при необходимости должен дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах, ингредиентах и способах приготовления. Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже человек с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке к работе. Так ресторане «Панчо Вилья» персонал должен идеально ориентироваться в блюдах мексиканской кухни. В ресторане «Панчо Вилья» планируется создать систему обучения,  официант по истечении определенного срока должен будет сдать экзамен по меню, причем просто перечислить блюда и их ингредиенты недостаточно. Много внимания будет уделяться «коммуникативному» аспекту подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту — вопрос достаточно тонкий. Нельзя допустить, чтобы у посетителя осталось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо. [12]

Не стоит рекомендовать самые дорогие блюда: это зачастую вызывает неоднозначную реакцию у посетителя. Если цена достаточно высока, то официант должен привести определенные доводы, сделать акцент на особом качестве и эксклюзивности.

Официант должен быть хорошим психологом и идеально чувствовать настроение клиента. В хорошем ресторане у посетителя не должна возникать необходимость подзывать официанта. Профессионал должен по взгляду, поведению клиента определить, нуждаются в нем в данный момент или нет. Главное отличие высококвалифицированного официанта от дилетанта заключается в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с определенным внутренним чувством обстановки за столом посетителей. Если в ресторан приходит пара и их поведение ясно свидетельствует о том, что им нужно  поговорить, разрешить свои сугубо личные проблемы, то не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов. Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность. В некоторые  случаях предпочтительнее, если официант, напротив, будет уделять посетителю больше времени.

Это наиболее характерно для гостей, пришедших в ресторан в одиночестве. Не редко такие посетители оказываются расположенными к общению с официантами. Они задают больше вопросов по меню, иногда просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае официант может вступить в короткий диалог с гостем, но, если беседа затягивается, следует вежливо выйти из разговора. Жестких схем обслуживания не существует. Каждый следующий посетитель ресторана не похож на предыдущего. Единственная универсальная рекомендация состоит в том, чтобы каждое действие официанта было естественным и уместным. Излишняя услужливость обращает внимание в прессинг, а это недопустимо.

Умение уловить настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.

Как определить, подходит ли человек для работы официантом? Существует целый ряд теорий, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы на работоспособность, исполнительность и так далее, может стать критерием подбора персонала, однако на практике все оказывается гораздо сложнее. Ведь официант — это не просто аккуратный и исполнительный сотрудник. Он УМЕТЬ НАХОДИТЬ контакт с людьми. Одним это дано от природы, к другим — приходит с опытом, но так или иначе официант должен обладать вполне определенными навыками общения.

Беседуя с соискателем, очень важно обратить внимание на умение человека общаться. Не менее важным является его реакция на неадекватные ситуации. Иногда посетитель может выпить лишнего, развязно вести себя с официанткой. Выйти из сложившегося положения без скандала, свести проблему на нет под силу далеко не каждому. Умение официанта находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально в тех местах, где много постоянных клиентов.

В ресторане «Панчо Вилья» следует организовать достаточно неформальное общение с гостями. Если гость расположен к общению, то официант должен уметь поддержать беседу. Важными качествами официанта является трудоспособность и дисциплинированность. Поэтому, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на то, насколько серьезно человек настроен работать, что привело его именно в официанты. В некоторых ресторанах, ориентированных на обслуживание не только россиян, но и иностранцев, официанты должны хорошо владеть английским языком.

Важным качеством, которое непременно должно быть присуще официанту, является хорошая память и собранность. Официант не должен путаться в меню, ингредиентах блюд и тем более забывать о заказах. Кроме того, работа официанта требует определенной физической выносливости. Продержаться весь день на ногах, быстро перемещаясь по залу с подносами, сохраняя при этом гостеприимную улыбку на лице, под силу далеко не каждому.

Таким образом, официант — это профессия, требующая достаточно высокой квалификации. Очень многие навыки приходят с опытом. Для ресторанного бизнеса наиболее актуальной проблемой в области решения кадровых вопросов является текучка кадров. Сегодня работа официантом во многом стала восприниматься как временный заработок. Не секрет, что сегодня среди официантов очень много студентов, которые, отработав в этой сфере пару лет, уходят работать по специальности. Найти опытного официанта-профессионала нелегко. Как поддерживать сервис на должном уровне в столь непростых условия? Существует целый ряд способов решения этой проблемы. Во-первых, соискателей, воспринимающих работу в ресторане как временный заработок на пару месяцев, в респектабельных заведениях отсеивают уже на стадии собеседовании. Во-вторых, тех, кто настроен более серьезно, но не обладает соответствующими навыками, можно поднять до уровня ресторана посредством обучения в процессе трудовой деятельности. Стажеры работают под бдительным контролем со стороны менеджеров и более опытных официантов, призванных предупредить промахи новичка. В-третьих, сегодня во многих ресторанах, чтобы удержать персонал, для официантов создают перспективу карьерного роста. Отработав несколько лет официантом, сотрудник может подняться до уровня менеджера, метрдотеля, стать профессионалом в области сервиса.

Итак, создать для посетителей максимально комфортные условия, сделать сервис внимательным и вместе с тем ненавязчивым можно только в том случае, если гостей обслуживают официанты, способные творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Официант должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понять потребности посетителя, Разумеется, эти качества в большинстве случаев приходят с опытом, но и изначально способность найти психологический контакт с абсолютно незнакомым человеком дана далеко не каждому. Поэтому при приеме на работу следует обращать особое внимание на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника. Возможно, в этом случае не лишним будет присутствие профессионального психолога.

Для решения проблемы текучки кадров необходимо повысить заинтересованность работника в сохранении рабочего места. Как показывает практика, действенным методом является внедрение системы премирования. Как указывалось в аналитической части, в среднем на одном месте официанты работают около полугода. Предлагаем положение о премировании труда работников. Примерный вариант Положения прилагается в Приложении Б.

Таким образом, важными направлениями в улучшении качества обслуживания должны стать:

1. грамотный подбор персонала

2. организация обучения работников в процессе трудовой деятельности

3. внедрение системы премирования.


В ресторане «Панчо Вилья» в качестве новых видов услуг можно предложить поставить бильярдные столы. Мексиканский стиль ресторана будет достаточно хорошо сочетаться с бильярдом.

Кроме того, можно предложить посетителям караоке. Петь в ресторане любят, поэтому данный вид услуги клиенты оценят по достоинству.

Также можно предложить в одном из залов устроить кальян.

Внедрение данных видов услуг повысит рейтинг ресторана, привлечет новых клиентов, улучшит конкурентоспособность ресторана «Панчо Вилья», ведь многие из конкурентов в своей деятельности используют данные развлечения, что было выявлено при анализе сегмента рынка общественного питания.

Рассчитаем затраты на внедрение новых видов услуг.

Затраты на приобретение бильярдных столов (2 шт.) – по 87000 рублей каждый = 2×87000=174000 руб.

Затраты на приобретение системы караоке – 45000 рублей.

Затраты на приобретение кальяна – 34000 рублей.

Итого первоначальные затраты на предоставление новых видов услуг – 253000 рублей.

Затраты на предоставление новых видов услуг (в сумме) – 11000 рублей в месяц. Сюда входят затраты на ремонт караоке, обслуживание бильярдных столов, покупка необходимых товаров для кальяна.

Данные услуги будут предоставляться клиентам за определенную плату. Так, 1 час игры на бильярде будет стоит 200 рублей, 1 песня караоке обойдется посетителям в 100 рублей, а 1 час пользования кальяном – 350 рублей.

Выручка от предоставления новых видов услуг планируется в размере 500000 рублей. Себестоимость = 253000+12×11000=385000 руб.

Прибыль за первый год предоставления новых видов услуг составит:

500000–385000=115000 руб.



В качестве улучшений системы информационного обеспечения клиентов ресторана «Панчо Вилья» можно продолжить размещение статей в печатных изданиях, на ведущих интернет-сайтах.

Наиболее эффективны объявления на определенную тему и содержащие конкретную информацию (особенности кухни, фирменные блюда и т.п.) например, население оповещается о том, что можно купить или заказать в ресторане, с подробным перечнем ассортимента блюд, цен услуг.

В работе ресторана используются стандартные программы. В частности – 1С-Бухгалтерия. Внедрение каких-либо других программ в работе ресторана не требуется.

На рестораны как на любые организации распространяются требования гражданского, налогового законодательства в части требований к осуществлению предпринимательской деятельности; Кроме того, требования законодательства о защите прав потребителей – Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. N 2300 - в редакции Федерального Закона  от 9 января 1996 г. N 2 ФЗ.

 В своей деятельности ресторан «Панчо Вилья» должен руководствоваться всеми требованиями к объектам общественного питания. Основополагающими стандартами в сфере регулирования деятельности организаций общественного питания являются:

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание. Термины и определения" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 35) Catering. Terms and definitions

2. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание Классификация предприятий (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 198)

3. ГОСТ Р 50763-95 Общие технические условия. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 199).

4. ГОСТ Р 50764-95Услуги общественного питания. Общие требования. (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)

5. ГОСТ Р 28-1-95 «Требования к производственному персоналу».

           На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества при условии соблюдения "Правил производства и реализации продукции общественного питания", утвержденных Постановлением Правительства РФ от 13.04.93 N 332, санитарных и технологических норм и правил, а также требований пожарной и электробезопасности.

 На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных документов по безопасности услуг:

1.санитарно-гигиенические и технологические требования:

- СанПиН 42-123-5777,

- СанПиН 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;

  - Санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1079-01 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья", утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 8 ноября 2001 г. N 31

-СанПин 2.3.6. 959-00 «Санитарно эпидемиологические требования к организации предприятий общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продуктов сырья и пищевых продуктов».

-СанПин 2.3.2. 560-96 «Гигиенические требования к качеству и безопасности продуктов сырья и пищевых продуктов».

-     сборники рецептур блюд и кулинарных изделий;

2. требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов - в соответствии с требованиями МБТ 5061 Медико-биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и продуктов, утвержденные Минздравом СССР 01.08.89;

3. экологической безопасности - СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02;

4. противопожарной безопасности - ГОСТ 12.1.004;

5 электробезопасности - СНиП 11-4;

6.СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;

7.СНиП 23-05-95 "Естественное и искусственное освещение".

Основные требования норм рассматривались в ходе анализа деятельности ресторана.


Имидж ресторана «Панчо Вилья» достаточно продуман и не требует корректировки.

Однако бывают ситуации, когда разработанная концепция ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела. Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах «верных» настоящей концепции клиентов и т.д. Конечно, такое предвидение встречается далеко не всегда. И когда посещаемость ресторана начинает падать или он так и не выходит на запланированные мощности, приходится разбираться, в чем же собственно дело и как поступать в дальнейшем. Иногда смена концепции – единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция. Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем. В любом случае, имидж, или даже «ореол» предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана.

В некоторых случаях все может обходиться не так болезненно, как при полной смене концепции ресторана. Бывает и более мягкая ситуация. Например, в качестве идеи ресторана выбраны достаточно интересная тема. Но  исполнение оставляет желать лучшего. Иначе говоря, создается впечатление, что различные составляющие концепции ресторана делались абсолютно без всякого плана, не имели оформленной концепции заведения. В результате можно наблюдать бросающуюся в глаза дисгармонию таких элементов, как наружное и внутреннее оформление, музыкальные программы явно не соответствуют стилю и духу заведения. Такое встречается. Уже не так часто, чем даже лет пять назад, но, к сожалению, не реже чем последние два-три года.

Подобная дисгармония чаще всего сильно раздражает посетителей и они либо уходят из ресторана, либо он так и не успевает выйти даже на точку самоокупаемости.

В этом случае существует вероятность, что концепция просто не «разработана» должным образом. То есть, идея ресторана была реализована с серьезными отступлениями от традиционных представлений потенциальных посетителей ресторана о том, как собственно все должно в таком ресторане выглядеть и происходить. Эта проблема чаще всего бывает разрешима внесением относительно косметических изменений. Возможно нужно изменить уровень обслуживания, иногда интерьер вводит свою часть проблем, любые, даже на первый взгляд незначимые детали могут выступать мощным фактором дистабилизации внутренней притягательности атмосферы ресторана. А на практике это означает потерянных клиентов и упущенную выгоду.

В итоге, мы приходим к тому, что для того, чтобы что-то изменить, нужно предварительно выяснить, что собственно нужно менять. Речь идет о проведении диагностики деятельности ресторана. Исследуются практически все составляющие и отношение к ним посетителей ресторана. Исследуется цена, качество блюд, обслуживание, оформление, музыкальные программы, структура управления персоналом, атмосфера ресторана. В некоторых случаях нет необходимости в проведении масштабных исследований. Иногда проблемы ресторана эксперт-консультант может выявить в течение одного посещения. Опять же проблема в том, что для подтверждения рабочей гипотезы (а это именно гипотеза эксперта о наличии проблем именно в данном секторе ресторанной деятельности) может понадобиться объективная информация, которую может дать только маркетинговая диагностика деятельности ресторана в соответствии с наиболее подходящими в конкретном случае методиками. Безусловно, можно положиться на опыт эксперта-консультанта, тем более, что опытный специалист ошибается редко, но в любом случае, выбор метода и ответственность за этот выбор остается за вами.

В случае доработки концепции и приведении составляющих деятельности ресторана к некоему единому знаменателю время всегда работает против ресторана. Предположим, ваша деятельность претерпела значительные изменения и несомненно улучшилась. Ресторан приобрел «свое лицо», законченный вид и готов предстать перед своими клиентами действительно с лучшей стороны. Но проблема заключается в том, чтобы старые и возможно уже потерянные посетители поверили, в то, что изменения действительно произошли, чтобы, посетители заходившие в ресторан, или наслышанные о нем со вполне определенной стороны, убедились, что теперь все иначе и лучшего места для времяпрепровождения и желать нельзя. Это может произойти так или иначе при посещении ими ресторана. Понятно, что такой процесс затягивать нельзя, тем более что ресурсы и в первую очередь финансовые могут заканчиваться (есть такая особенность – обращаться к консультантам, когда все средства на исходе). Желательно заявить о своем возрождении мощно и в течение сжатого промежутка времени. Например, проведя презентацию, пригласив на нее представителей СМИ, интернет-изданий (во многом, например превосходящих прессу по такому сегменту рынка, как рестораны) и других людей, которые могут принести определенную пользу в продвижении вашего ресторана.

Можно пойти несколько иным путем. Можно придумать некую изюминку для вашего ресторана. Причем, настолько сильную, чтобы о ней написали, о ней говорили. К тому же, в дальнейшем, она достаточно долго может продолжать работать на вас, привлекая все новых клиентов. До тех пор, пока не наступит насыщение, как от любого продукта.

Такой изюминкой в мексиканском ресторане стал дух мексиканских революционеров, как в «Панчо Вилья». Однако может быть данная изюминка скоро перестанет быть привлекательной, и именно тогда ресторану придется в чем-то менять свой имидж, например в сторону духа современной Мексики, без революционеров.

В любом случае, чтобы новый имидж ресторана заработал как можно быстрее, необходимо активно его внедрять в сознание будущих посетителей.

Исходя из анализа имиджа ресторана, проведение ремонта не требуется. Тем не менее можно дать рекомендации, не требующие больших финансовых вложений, но являющиеся приятными дополнениями к имджу ресторана:

1. демонстрация приготовления напитков с использованием сценических элементов, таких как жонглирование бутылками, поджигание жидкости и т.п. Это будет вполне соответствовать духу ресторана, выделения дополнительных площадей не потребуется, а эстетическое удовольствие клиенты получат несомненно.

2. Установление полочки при телефоне автомате с блокнотом и ручкой.

3. Индивидуальные регуляторы света у столиков.



Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

·   информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

·   воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

·   воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

·   оригинальное сценарное и композиционное решение;

·   иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

·   служить маркетинговым инструментом.

Большое значение для удовлетворения потребностей населения имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предприятий общественного питания.

Формирование спроса – сложный процесс, требующий постоянного наблюдения за его возникновением и изменением. Прямое влияние на формирование спроса оказывает уровень и соотношения цен на товар.

При изменении цен контингент иностранных туристов перераспределяет свои денежные доходы в целях достижения наиболее экономически выгодного соотношения между постоянно растущими потребностями и возможностями их удовлетворения.

На формирование спроса, его ассортимент влияют его географические и климатические условия, национальные и исторические особенности труда, быта, культуры туристов. На формирование спроса на продукцию общественного питания существенное влияние оказывает их сеть. Чем больше плотность сети, тем более полно удовлетворяется спрос на продукцию общественного питания.

Основными факторами формирования спроса являются качества блюд и культура обслуживания. Чем лучше качества блюд и культура обслуживания на предприятии общественного питания, тем выше спрос на их продукцию. Эти факторы в сочетании со стоимостью питания являются реальными предпосылками для увеличения количества туристов.

Спрос на услуги предприятий общественного питания осуществляется путем изучения реализации спроса, то есть спроса, который был удовлетворен; неудовлетворением спроса, то есть возникшего из-за отсутствия требующейся туристам продукции общественного питания  или услуг. Третий вид спроса – формирующийся, то есть не выраженный четко, изучение которого необходимо для правильного прогнозирования общего объема спроса туристов на продукцию предприятий общественного питания.

Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

·   информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;

·   воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;

·   воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.

Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации о предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам, и сегодня, некогда расхожая фраза “Реклама двигатель торговли” остается весьма актуальной.

Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игру воображения.

Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать:

·   оригинальное сценарное и композиционное решение;

·   иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность;

·   служить маркетинговым инструментом.

Жизнь коротка и многие рестораторы не хотят пассивно ждать, когда к ним придет слава. Они прибегают к рекламе. Важно отметить, что достигнув определенного уровня благополучия, ресторан перестает рекламировать сам себя. Поэтому, если вдруг такая реклама появится вновь, это значит, что дела в нем пошли не столь хорошо.[13]

Виконт Леверюльм, основатель мощной мыльной империи “Юнилевер” как-то сказал, что он понимает, что половина его затрат на рекламу идет на ветер. Беда в том, что он не знает, какая это половина. Его слова можно истолковать и прокомментировать следующим образом. Чем больше денег тратится на рекламу, тем больше будет половина, которая останется у лица дающего рекламу.

Еще задолго до того, как появились первые маркетинговые исследования, существовала возможность установить, воздействует или нет реклама на объем торговли. Сегодня уже никто не сомневается в необходимости определения такой зависимости.

Так как ресторан «Панчо Вилья» расположен в черте города, где есть сильные конкуренты и ресторан нуждается в клиентах из других частей города, поэтому необходимо всячески распространять информацию о себе. Это уже не желательность, а необходимость.

В рекламе указывается адрес заведения, номер телефона, часы работы, возможности расчета посредством кредитных карточек, специализация меню и типовые цены. Наиболее элегантным типом рекламы, причем, достаточно редко используемым, мог бы стать  образец счета за обычный обед на двоих, а также изображение обеденного зала.

Руководству ресторана «Панчо Вилья» следует обратиться в рекламный центр, например «БРЭНД МЕДИА», где окажут необходимую помощь в полном объеме: разместят рекламу в газетах, журналах и специализированных каталогах. Рекламная информация очень прибыльна для любого печатного издания

Можно также прибегнуть также к услугам рекламы на щитах (используя услуги того же рекламного центра).

 


PR-компания ресторана «Панчо Вилья» будет заключатся в распространении статей и объявлений о заведении.

Исходя из специфики ресторана «Панчо Вилья» язык объявлений может быть достаточно свободным, например: «"Панчо Вилья" - место, которое стало бы анархистским вовсе, не будь у посетителей сего заведения приятно-тяжелых кошельков. Не скажу, что ужин на двоих лишит вас последних дедовых портков, но про расценки "МакДональлса" тоже забудьте. "Панчо Вилья" слишком хорошее место, чтобы быть местом дешевым».

Или вот например, такое сообщение: «Если понравитесь самому главному в баре – Поручику, - он может угостить своими фирменными настойками – удивительно мягкой "Pepito de el Paso", которая, судя по этикетке, производится кустарным способом в сельской местности с грубыми нарушениями техпроцесса из мусора неизвестного происхождения, воды из придорожной канавы, самого дешевого спирта и случайно попавших микробов и различных амеб, или забористой "Амиговкой" - настойкой мегакрепкой, сногсшибательной, слошадиупадательной».

Свободный стиль объявлений привлекает внимание, появляется интерес и желание посмотреть своими глазами на ресторан.

Такие мероприятия как улучшение обслуживания в ресторане, рекламная и PR-компания (причем в рекламную компанию можно включить улучшению информационного обеспечения клиентов), создание имиджа ресторана повлекут за собой увеличение числа клиентов. При этом себестоимость возрастет на 150000 рублей (в год).

Ожидается, что данные мероприятия обеспечат приток клиентов, который выразится в увеличении выручки ресторана на 10%. В 2004 году выручка ресторана составляла 6463 тыс. руб. Таким образом, выручка от комплекса мероприятий по совершенствованию работы ресторана (кроме новых видов услуг) - 6463000×0,1=646300 руб.

Напомним, что ожидаемая выручка от внедрения новых видов услуг составит 500000 руб., а себестоимость данных услуг – 385000 руб. (в первый год). Итого выручка возрастет на 646300+500000=1146300 руб.

Себестоимость возрастет на 150000+385000=535000 руб.

Рассчитаем общую эффективность проекта мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане «Панчо Вилья» (Таблица 14).

Таблица 14

Расчет эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане «Панчо Вилья»

Показатель

2004 г.

эффект от мероприятий

Ожидаемое значение в 2005 году

Темп роста, %

1. Выручка от реализации продукции, услуг, тыс. руб.

6463

1146,3

7609,3

117,7

2. Себестоимость продукции, услуг, тыс. руб.

4749

535

5284

111,3

3. Прибыль от реализации продукции, услуг, тыс. руб.

1714

611,3

2325,3

135,7

4. Затраты на 1 руб. реализации услуг (стр.2/стр.1), коп.

73,5

46,7

69,4

94,5

5. Рентабельность продаж (стр.3/стр.1×100%), %

26,5

53,3

30,6

115,2


Можно заключить, что предлагаемые мероприятия по совершенствованию обслуживания в ресторане являются достаточно эффективными и могут быть использованы в работе организации.



Бизнес – план по совершенствованию деятельности ресторана «Панчо Вилья» путем внедрения новых видов услуг и проведения рекламной компании

Название организации: ООО «Панчо Вилья»

Тип организации: ресторан высшей категории

Адрес: Москва, Большая Якиманка улица, д.52

Учредители ООО «Панчо Вилья»: частные лица.

Коммерческое предложение проекта: совершенствование деятельности ресторана за счет предоставления новых видов услуг:

1.   установка системы караоке;

2.   установка бильярдных столов;

3.   приобретение кальяна.

Планируемый годовой объем реализации всех услуг –     руб. Ожидаемая прибыль в год от всей деятельности ресторана -   руб.

Ресторан «Панчо Вилья» является рестораном высшей категории. Ресторан предлагает различные виды услуг клиентам, а именно:

1.услуги общественного питания в различных формах и методах ( обслуживание официантами, барменами, организация банкетов, бизнес – ланчи, семейные обеды и торжества)

2.живая музыка

3.дискотека

4.DVD

5.видео, видео- проектор,

6.спорт на большом экране,

7.спутниковое ТВ,

8.шоу.

Для продвижения продукции ресторана на рынке используются следующие методы:

1. витринная реклама

2. печатная реклама

3. наличие собственного интернет – сайта.

Тем не менее в деятельности ресторана выявлены снижение рентабельности и уровня продаж.

 Динамика рентабельности продаж ресторана «Панчо Вилья»

Предлагаемый бизнес-план направлен на повышение качества предлагаемых услуг и преодоление негативных тенденций. Предлагается проект по внедрению следующих видов услуг в ресторане:

1.установка системы караоке

2.установка бильярдных столов

3.приобретение кальяна

Для более активного продвижения продукции на рынке планируется проведение более активной рекламной компании путем:

·   размещение объявлений неформального характера в печатных изданиях,

·   размещение объявлений о ресторане на иных, кроме собственного, интернет – сайтах.

Анализ сегмента рынка услуг – это изучение сектора экономики, в котором работает исследуемое предприятие. Ресторан «Панчо Вилья» работает в сфере общественного питания, поэтому следует провести  анализ данного сектора.

В рамках проекта рассматривается ресторан с мексиканской кухней, где есть дискотека, поэтому среди множества субъектов рынка общественного питания г. Москвы выделим те, которые предлагают в своем меню блюда мексиканской кухни и совмещают в себе функции дискотеки, таким образом, будут названы основные конкуренты ресторана «Панчо Вилья».

Цель любого маркетингового исследования состоит в оценке существующей рыночной ситуации (конъюнктуры) и разработке прогноза развития рынка. Программа такого комплексного изучения зависит от особенностей товара (товаров), характера деятельности предприятия, а также в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в товарах данного вида и создаются предпосылки для эффективного сбыта произведенной продукции. В соответствии с этим первоочередной задачей изучения рынка является анализ текущего соотношения спроса и предложения на данную продукцию.[14]

1. Che.

Тип: Ресторан, Ресторан-клуб, Бар-ресторан, Бар, Клуб, Ночной клуб

Кухня: Американская кухня, Бразильская кухня, Испанская кухня, Латиноамериканская кухня, Мексиканская кухня, Морская кухня, Смешанная кухня

Адрес: Москва, Никольская ул., 10/2

Средняя стоимость счета: $20-30, $30-50

Предложения: Бизнес-ланч, Вегетарианское меню, Дневное меню, Завтраки, Карта вин, Мясное меню, Проведение банкетов, Постное меню, Разливное вино, Разливное пиво, Рыбное меню

Развлечения: Дискотека, Танцпол.


2. Mister Monkey

Тип: Ресторан, Ночной клуб

Кухня: Авторская кухня, Американская кухня, Домашняя кухня, Европейская кухня, Итальянская кухня, Мексиканская кухня, Русская кухня

Адрес: Москва, Таганская ул., д.29

Количество залов: 1-ый этаж – танцпол + 60 посадочных мест, 2-ой этаж – 100 мест, банкет - 250 мест, фуршет – более 400 мест

Часы работы: Круглосуточно

Средняя стоимость счета: $20-30, $15-20

Предложения: Бизнес-ланч, Вегетарианское меню, Гриль, Детский праздник, Детское меню, Карта вин, Мясное меню, Постное меню, Разливное вино, Разливное пиво, Рыбное меню

Развлечения: TV, Видеопроектор, Дискотека, Караоке, Танцпол


3. Акапулько.

Тип: Ресторан

Кухня: Европейская кухня, Мексиканская кухня, Французская кухня

Адрес: Москва, Петровка ул., д.14

Количество залов: Два зала: 1 зал – 120 мест, 2 зал – 50 мест

Часы работы: С 12.00 до последнего посетителя

Средняя стоимость счета: $20-30

Предложения: Бизнес-ланч, Детский праздник, Еда на вынос, Карта вин, Мясное меню, Проведение банкетов, Разливное пиво, Рыбное меню

Развлечения: TV, Видео, Дискотека, Шоу


4. Алиби.

Тип: Ресторан-клуб, Бар, Кофейня, Ночной клуб

Кухня: Авторская кухня, Европейская кухня, Мексиканская кухня, Русская кухня, Смешанная кухня

Адрес: Москва, Ащеулов переулок, д. 9

Количество залов: Четыре зала: зал 1 (кофейня) – 25 мест, зал 2 – 120 мест, зал 3 – 30 мест, VIP – 10 мест

Часы работы: Пн., вт., ср., вс. – до последнего гостя. Чт., пт., сб. – до 6.00

Средняя стоимость счета: $ 30

Предложения: Бизнес-ланч, Выездное обслуживание, Доставка еды, Еда на вынос, Проведение банкетов, Разливное вино, Разливное пиво, Шведский стол

Развлечения: TV, Видеопроектор, Дискотека, Караоке, Стриптиз, Уроки танцев, Шоу


5. Беллз

Тип: Ресторан-клуб, Бар

Кухня: Итальянская кухня, Мексиканская кухня, Русская кухня, Сербская кухня, Французская кухня

Адрес: Москва, Большая Полянка, д. 51 а

Количество залов: Четыре зала, 80 посадочных мест в ресторане, 100 мест в банкетном зале

Часы работы: С 12.00 до 06.00

Средняя стоимость счета: $20-30

Предложения: Бизнес-ланч, Гриль, Десерт-меню, Еда на вынос, Карта вин, Мясное меню, Мангал, Проведение банкетов, Пицца, Разливное пиво, Рыбное меню, Шведский стол

Развлечения: TV, Дискотека, Караоке, Танцпол, Шоу


6. Джек Рэбит Слимс

Тип: Ресторан, Бар-ресторан, Бар, Кофейня, Пивной ресторан, Интернет-кафе

Кухня: Европейская кухня, Мексиканская кухня, Русская кухня, Смешанная кухня

Адрес: Москва, Волоколамское шоссе, д.1

Количество залов: Четыре зала: зал 1 – 50 мест, зал 2 – 30 мест, зал 3 – 10 мест, зал 4 – 20 мест

Часы работы: С 12.00 до 05.00

Средняя стоимость счета: $10-20

Предложения: Бизнес-ланч, Детский праздник, Детское меню, Еда на вынос, Карта вин, Мясное меню, Проведение банкетов, Разливное вино, Разливное пиво, Рыбное меню

Развлечения: TV, Бильярд, Видео, Дискотека, Нарды


7. Джон Сильвер

Тип: Ресторан, Ресторан-клуб, Бар-ресторан, Бар, Пивной ресторан, Суши-бар

Кухня: Домашняя кухня, Европейская кухня, Кавказская кухня, Мексиканская кухня, Морская кухня, Русская кухня, Смешанная кухня, Японская кухня

Адрес: Москва, Каширское шоссе, д.24, стр.3

Количество залов: Два зала по 100 мест

Часы работы: С 12.00 до 00.00 (до последнего посетителя)

Средняя стоимость счета: $20-30

Предложения: Бизнес-ланч, Выездное обслуживание, Вегетарианское меню, Гриль, Еда на вынос, Карта вин, Мясное меню, Мангал, Проведение банкетов, Постное меню, Разливное вино, Разливное пиво, Рыбное меню, Суши-бар

Развлечения: TV, Бильярд, Видео, Видеопроектор, Дискотека, Танцпол


8. Кино

Тип: Ресторан, Ресторан-клуб, Суши-бар

Кухня: Авторская кухня, Восточная кухня, Грузинская кухня, Домашняя кухня, Европейская кухня, Итальянская кухня, Кавказская кухня, Латиноамериканская кухня, Мексиканская кухня, Немецкая кухня, Русская кухня, Смешанная кухня, Фьюжен, Французская кухня, Японская кухня

Адрес: Москва, Олимпийский проспект, д.16, стр.1

Количество залов: Три зала: зал 1 – 370 мест, зал 2 – 250 мест, зал 3 – 70 мест

Часы работы: С 12.00 до 02.00

Средняя стоимость счета: $30-50, $70-100

Предложения: Бизнес-ланч, Выездное обслуживание, Карта вин, Проведение банкетов, Разливное вино, Разливное пиво, Шведский стол

Развлечения: TV, Бильярд, Видео, Видеопроектор, Дискотека, Караоке, Танцпол, Шоу


9. Рабат Тапас и Гриль

Тип: Ресторан, Ресторан-клуб, Бар-ресторан, Бар, Кафе
Кухня: Авторская кухня, Восточная кухня, Испанская кухня, Мексиканская кухня, Морская кухня, Марокканская кухня, Средиземноморская кухня
        Адрес: Москва, Коптевский большой проезд, д.3, стр.2

Количество залов: Три уровня: общее количество мест – 140, фуршет – не менее 150. 1 уровень – 32 места, 2 уровень – 42 места + бар, танцпол и вход в банкетный (VIP) зал на 30 мест, 3 уровень – 2 стола русского бильярда и несколько столиков

Часы работы: С 13.00 до 06.00

Средняя стоимость счета: $20-30

Предложения: Бизнес-ланч, Выездное обслуживание, Гриль, Доставка еды, Карта вин, Мангал, Проведение банкетов, Разливное пиво

Развлечения: TV, Бильярд, Видео, Дискотека, Живая музыка, Караоке, Танцпол, Танец живота


10. Санта Фе

Тип: Ресторан, Бар, Гриль-бар, Караоке-бар, Суши-бар, Спорт-бар

Кухня: Авторская кухня, Европейская кухня, Испанская кухня, Мексиканская кухня, Японская кухня

Адрес: Москва, Мантулинская улица, д.5/1, стр.6

Часы работы: Вс.-ср.: с 12.00 до 24.00 Чт.-сб.: с 12.00 до 3.00

Средняя стоимость счета: $50-70

Предложения: Бизнес-ланч, Выездное обслуживание, Гриль, Доставка еды, Детский праздник, Еда на вынос, Карта вин, Мясное меню, Проведение банкетов, Разливное пиво, Рыбное меню, Суши-бар, Шведский стол

Развлечения: Дискотека, Живая музыка, Караоке, Кальян, Спорт на большом экране, Спутниковое ТВ, Танцпол.


Сам ресторан «Панчо Вилья», рассматриваемый в рамках данного проекта, обладает следующими характеристиками:

Тип: Ресторан, Ресторан-клуб, Бар-ресторан, Бар, Винный ресторан, Гриль-бар, Семейный ресторан

Кухня: Мексиканская кухня

Адрес: Москва, Большая Якиманка улица, д.52

Количество залов: Семь залов: зал 1 – 30 мест, зал 2 – 60 мест, зал 3 – 18 мест, зал 4 – 14 мест, зал 5 – 20 мест, зал 6 – 10 мест, зал 7 – 12 мест

Часы работы: Круглосуточно

Средняя стоимость счета: $50-70

Предложения: Бизнес-ланч, Вегетарианское меню, Гриль, Еда на вынос, Завтраки, Карта вин, Мясное меню, Проведение банкетов, Постное меню, Разливное вино, Разливное пиво, Рыбное меню

Развлечения: DVD, Видео, Видеопроектор, Дискотека, Живая музыка, Спорт на большом экране, Спутниковое ТВ, Шоу

Структуру рынка общественного питания с предложением мексиканской кухни и дискотекой в г. Москве представим в виде диаграммы на рис. 1.

Рис. 1. Структура рынка общественного питания с предложением мексиканской кухни и дискотекой в г. Москве

Таким образом, рынок общественного питания в данном сегменте (мексиканская кухня + дискотека) достаточно насыщен, однако вход другим фирмам открыт. Конкуренция на рынке достаточно сильная. Услуги предоставляются различные. Причем каждая организация стремится к расширению рынка услуг, в том числе путем предоставления услуг, аналогичных конкурентам.

Вводимые услуги для рынка общественного питания являются не новыми. Претендовать на уникальность ресторан «Панчо Вилья» не может. Однако эффективность заключатся в том, что будет преодолено отставание от конкурентов по количеству и разнообразию предоставляемых услуг.


Ресторан «Панчо Вилья» создан в организационно - правовой форме ООО. Учредителями Общества являются физические лица.

Управление организацией осуществляет директор. Непосредственно в подчинении директора находятся бухгалтер, менеждер по обслуживанию, арт – директор, шеф - повар.

Организация исполнения проекта возлагается на директора организации, который имеет право действовать от имени организации без доверенности, заключать договора, осуществлять представительские функции.

4.1. Определение необходимого количества рабочих мест

         Планируется, что услуга по предоставлению караоке будет осуществляться в вечернее время с 18.00 до 1.00., услуги по предоставлению игры на бильярде и кальян – в течение всего времени работы ресторана.

При 100% загрузке ресторан за день обслуживает 884 человека, в вечернее время с 18.00 до 1.00 –количество посетителей 317 человек.

 Для обеспечения услуг потребуется одно рабочее место  по предоставлению караоке, два рабочих места по обслуживанию бильярдных столов (режим работы - двусменный). Обслуживание клиентов по предоставлению услуг кальяна будет осуществляться официантами. Кальян будет подноситься непосредственно к столикам клиентов во всех залах за исключением зала 1 для некурящих.

Таким образом, внедрение новых услуг потребует введение новых штатных единиц в количестве 3, находящихся в подчинении менеджера по обслуживанию, которые будут непосредственно осуществлять предоставление услуг.

         Плата за предоставление кальяна будет включаться в общий счет клиента, оплата игры на бильярде и караоке - осуществляться отдельно, через специалистов по обслуживанию бильярда и караоке в наличной и безналичной формах.                

         Количество дополнительных рабочих мест при названных условиях работы представлено в таблице

Количество дополнительных рабочих при четырех сменной работе

Должность

Кол-во

раб. мест

Специалист по обслуживанию бильярдных столов

2

Специалист по предоставлению услуг караоке

1

Итого

3


4.2. Планирование потребности в оборудовании

4.2.1. Оборудование для предоставления новых видов услуг


         Для оказания услуг игры на бильярде, караоке и предоставление кальяна потребуется приобретения соответствующего оборудования.              

         Что касается размещения оборудования, то ресторан имеет достаточно места, дополнительно расширять площадь залов или сокращать число посадочных мест не потребуется.  Планируется разместить бильярдные столы в самом просторном зале 2 с максимальным количеством посадочных мест (60). Кроме того, необходимо изготовить форменную одежду для новых сотрудников.

Таблица 2.4

Оборудование для предоставления новых видов услуг

Наименование оборудования

Кол-во единиц

Цена за единицу, руб.

Стоимость, руб.

Бильярдный стол

2

87000

174000

Система караоке

1

45000

45000

 Кальян

1

34000

34000

Форменная одежда

3

1900

5700

Итого общая стоимость



258700

 

4.2.2. Расчет амортизационных отчислений

         Амортизационные отчисления на все оборудование ресторана, вводимое в эксплуатацию, рассчитываются нелинейным способом как произведение остаточной стоимости имущества на норму амортизации.

Табл. 15. Расчет амортизационных отчислений по вновь приобретаемому оборудованию

Наимено-

Вание

Амортизи-

Руемого

Имущества

Стоимость

амортизи-

руемого

имущества

(руб.)

Срок

Полезного

Использования,

(мес.)


Амортизационные

Отчисления

в год

(руб.)

Кол-во

Амортизируемого имущ ества

Остаточная стоимость имущества на начало следующего года


Общие

Амортиза-

ционные

Отчисления в год

(руб.)

Бильярдный стол

87000

60

 28791

2

116058

57582

Караоке

45000

36

22173

1

22824

22173

Кальян

34000

18

21859

1

8398

21859

Итого

Амортиза-

Ционные

Отчисления







 101614

 

Табл. 16. Распределение амортизационных отчислений по месяцам по вновь приобретаемому оборудованию (руб.)


Кальян

Караоке

Бильярдный стол

Январь

3740

2475

2871

Февраль

3329

2339

2776

Март

2962

2210

2684

Апрель

2636

2089

2590

Май

2346

1973

2505

Июнь

2088

1865

2422

Июль

1858

1763

2342

Август

1655

1665

2265

Сентябрь

1472

1574

2190

Октябрь

1310

1487

2118

Ноябрь

1166

1405

2048

Декабрь

1037

1328

1980

Итого за год

21859

22173

28791

Табл. 17. Расчет амортизационных отчислений в целом по ресторану

Наимено-

вание

амортизи-

руемого

имущества

Стоимость

амортизи-

руемого

имущества

(руб.)

Срок

полезного

использова-

ния,

(мес.)


Амортиза-

ционные

отчисления

в год

(руб.)

Кол-во

амортизи-

руемого

имущества

Общие

Амортиза-

ционные

отчисления

в год

(руб.)

Караоке

45000

36

22173

1

22173

Кальян

34000

18

21859

1

21859

Бильярдный стол

87000

60

28791

2

57582

Имеющееся

Оборудова-ние на предприятии

2745612,6

(остаточная

стоимость)




134 588,82

Здание


5891985,7




96109,71

Итого

амортиза-

ционные

отчисления






332 312,53


5.1. Составление штатного расписания

         В ресторане «Панчо Вилья» применяется повременная форма оплаты труда.

         Составим  штатное расписание для введенных должностей.


п/п

Должность

Кол-во

штатных ед.

ФОТ

месяч.,тыс.руб.

ФОТ1

год.,тыс.руб.

1

Специалист по обслуживанию бильярдных столов

2

17

204

2

Специалист по обслуживанию караоке

1

7

84

3

Всего

3

24

288


Премиальная форма оплаты труда не применяется. С целью стимулирования труда работников предполагается ввести в ресторане премиальную систему оплаты труда.

5.2. Юридическое обеспечение проекта

Для предоставления новых видов услуг заключение новых видов договоров не требуется. Техническое обслуживание и ремонт вводимого в эксплуатацию оборудования до истечения гарантийного срока будет осуществляться продавцом оборудования на основании заключенного договора купли – продажи, предусматривающего  в качестве одного из условий гарантийное обслуживание в течение 6 месяцев. После истечения гарантийного срока ремонт и техническое обслуживание будут осуществляться по мере необходимости на основании заключения индивидуальных договоров на выполнение ремонтных работ.

В целях введения премиальной формы оплаты труда работников необходимо разработать соответствующее положение. Примерное положение о премировании работников прилагается в Приложении Б.

 

5.3.План маркетинга

5.3.1.  Затраты на продвижение услуг

          

Предоставление новых видов услуг не является эксклюзивным для ресторанного бизнеса. Аналогичные услуги предоставляются и конкурентами «Панчо Вилья». Основная цель внедрения новых видов услуг – не потерять свою нишу на рынке общественного питания.

Сбытовая политика ресторана осуществляется с помощью интернет , печатной и газосветной рекламы.

На первоначальном этапе внедрения услуг будет проводиться активная рекламная кампания по внедрению, в частности информирование клиентов об услугах в печатных изданиях, интернет – сайтах. Помимо собственного интернет - сайта размещение рекламы осуществляется на специализированных информационных и рекламных интернет – сайтах таких, как досуг, развлечения. Поскольку эти виды рекламы применялись и ранее, дополнительных расходов на рекламу не потребуется. Реклама новых видов услуг дополнительно включается в ранее размещенные объявления.

Для стимулирования сбыта будут применяться следующие методы:

1. проведение соревнований по бильярду среди посетителей по выходным. В дальнейшем, если это мероприятие найдет отклик у посетителей, практику проведения соревнований можно сохранить, тем более, что это не требует финансовых вложений.

предоставление бесплатных безалкогольных напитков при игре в бильярд.

5.3.2. Расчет цен на новые услуги

Предполагается определить ценовую политику ресторана на внедряемые услуги исходя из ценовой политики конкурентов, поскольку устанавливать цены выше экономически нецелесообразно, существенное занижение приведет к потерям прибыли.

Определим цены на услуги.

Табл. 18. Определение цен на внедряемые услуги

Вид услуги

Средняя цена конкурентов на  внедряемые услуги по г. Москва

Стоимость предлагаемых услуг рестораном «Панчо Вилья», руб.

Бильярд

212

200

Кальян

368

350

Караоке

100

100


Рассчитаем годовой объем реализации новых видов услуг. Планируется, что в сутки среднее время  игры на бильярде составит 4 часа, пользования кальяном – 1,8 часа, среднее количество заказываемых песен на караоке – 7.

Табл. 19. Расчет годового объема реализации услуг

Вид услуги

Цены на услуги, руб.

Объем реализации от услуг в сутки, руб.

Объем реализации от предоставления услуг вгод, руб.

Бильярд

200

800

292000

Караоке

100

700

255500

Кальян

350

630

229950

Итого



777450


5.3.3. Расчет затрат на внедрение новых видов услуг

Рассчитаем общую сумму затрат ресторана на внедрение новых видов услуг:

 

Статьи затрат

Объем  затрат, руб.

1. Стоимость оборудования и материалов

258700

2. Фонд оплаты труда

288000

3. Затраты на рекламу и маркетинг

--------

4. Сумма начисленной амортизации

101614

5.Налоги, в т.ч.  

 един. соц. налог     

 налог на имущество

77583,7

74880

2703,7



624283,7

        

5.3.4 Расчет выручки от реализации услуг

В 2005 году планируется увеличить объем реализации услуг ресторана «Панчо Вилья» (без учета объема реализации услуг по новым услугам) на 2% по сравнению с 2004 годом за счет  привлечения новых клиентов в результате расширения рынка услуг. Таким образом, по плану на 2005 год минимальный размер выручки составит 6592,26 тыс. руб. (6463 тыс. руб.+ 129,26 тыс. руб.). Расчет выручки от реализации новых услуг представлен в таблице:

Вид услуг

Объем реализации услуг, руб.

НДС, руб.

Выручка, руб.

1.Бильярд

292000

52560

239440

2.Кальян

229950

41391

1888559

3.Караоке

255500

45990

209510

Итого

777450

139941

637509


В итоге планируемая выручка ресторана «Панчо Вилья» в 2005г. должна составить 7229769 руб.

После расчета цен на новые услуги и определения выручки возможно сформировать производственную программу ресторана «Панчо Вилья». При этом необходимо учитывать сезонные колебания в работе ресторана. За основу расчета сезонных колебаний возьмем данные о работе ресторана за предыдущие два года. Эти данные свидетельствуют о том, что колебания связаны с сезоном отпусков и, как следствие, притоком туристов, а также с основными российскими  праздниками: Новый год, Международный женский день и т.д. Именно в эти периоды наблюдается рост числа посетителей ресторана.


Табл. 20. Производственная программа ресторана «Панчо Вилья»


№ п\п

Вид услуги


месяцы

Итого за год

январь

февраль

март

апрель

май

июнь

июль

август

сентябрь

октябрь

ноябрь

декабрь

1.

Игра на бильярде

Руб.

37960

20440

23360

14600

17520

26280

32120

29200

17520

11680

17520

43800

292000

У.е














2.

Кальян

Руб.

29893,5

16096,5

18396

11497,5

13797

20695,5

25294,5

22995

13797

9198

13797

34492,5

229950

У.е














3.

Караоке

Руб.

33215

17885

20440

12775

15330

22995

28105

25550

15330

10220

15330

38325

255500

У.е














4.

Итого

Руб.

101068,5

54421,5

62196

38872,5

46647

69970,5

85519,5

77745

46647

31098

46647

116617,5

777450

У.е














%

13

7

8

5

6

9

11

10

6

4

6

15

100


5.3.5. Оценка риска

  Есть вероятность возникновения риска отсутствия сбыта, но она невелика, поскольку ресторан имеет экономически выгодное месторасположение.

6. Финансовый план

6.1  Расчет налогов

Следующим этапом финансового плана является расчет суммы налогов по вновь вводимым услугам.  Представим его в виде таблицы:


Вид налога

Значение, руб.

1. НДС

139941

2. ЕСН

74880

3. налог на имущество


2703,7

4. налог на рекламу

-

5. налог на прибыль

36759,912

Общая сумма налога

254284,61


6.2  План доходов и расходов (план прибылей и убытков)

Для того чтобы показать, насколько экономически эффективны планируемые мероприятия, составим план доходов и расходов в целом по ресторану и по вновь внедряемым услугам.

Табл. 21. План доходов и расходов (прибылей и убытков) в целом по ресторану (руб.)

№ п/п

Показатели

Значения


1

2

3

1

Выручка от реализации услуг (без учета НДС)

7 229 769

2

Себестоимость услуг (расходы),

в том числе

5 378 032,7

2.1

Стоимость сырья и материалов

3 259 413,8

2.2

Амортизация

332 312,53

2.4

Коммунальные платежи

426 828

2.5

Заработная плата

846949

2.6

Стоимость рекламы

118241

2.7

Налоги, относимые на расходы

277 218,18

2.8

Прочие расходы, связанные с реализацией услуг

55594,5

2.9

Внереализационные расходы

61475,8

3

Налогооблагаемая прибыль

1851736,3

4

Налог на прибыль

444416,71

5

Чистая прибыль (убыток)

1407319,6


Табл. 22. План доходов и расходов (прибылей и убытков) по вновь внедряемым услугам (руб.)

№ п/п

Показатели

Значения


1

2

3

1

Выручка от реализации услуг

777450

2

Себестоимость услуг (расходы),

в том числе

624283,7

2.1

Стоимость материалов

258700

2.3

Амортизация

101614

2.5

Заработная плата

288000

2.6

Стоимость рекламы

-------

2.7

Налоги, относимые на расходы

77583,7

3

Налогооблагаемая прибыль

153166,3

4

Налог на прибыль

36759,912

5

Чистая прибыль (убыток)

116406,39


Таким образом, реализация предлагаемого бизнес-плана экономически целесообразна, поскольку позволит увеличить чистую прибыль ресторана  на  116406,39 руб. по сравнению с 2004 годом.

6.3 План денежных поступлений и выплат

Следующим этапом финансового плана является планирование денежной наличности. На основе плана доходов и расходов сделаем разбивку поступления наличности по месяцам.

Ресторанный бизнес является сезонным. Наибольшая активность в потреблении услуг приходится на зимние месяцы январь и декабрь и летние месяцы, что связано с сезоном отпусков и заказами на проведение  новогодних праздников.  Представим его в виде таблицы.

Табл. 23. План денежных поступлений и выплат (руб.)


Вид услуги

Месяцы

Итого за год

январь

февраль

Март

апрель

май

Июнь

Июль

Август

Сентябрь

Октябрь

Ноябрь

декабрь

1.

Поступления денежных средств

939986,97

506083,83

578381,52

361488,45

433786,14

650679,21

795274,59

722976,9

433786,14

289190,76

333786,14

1184465,3

7 229 769

2.

Платежи всего, в том числе

808180,97

355182,84

450832,52

288949,72

321454,55

487064,57

484263,09

451954,99

391849,3

257187,13

320698,3

1131218,6

5748720

2.1

Стоимость сырья и материалов

423723,79

228158,96

260753,1

162970,69

195564,82

293347,24

358535,51

325941,38

195564,82

130376,55

195564,82

488912,07

3 259 413,8

2.2

Стоимость основных средств

258700

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

258700

2.3

Коммунальные платежи

35569

35569

35569

35569

35569

35569

35569

35569

35569

35569

35569

35569

426 828

2.4

Заработная плата

70579,083

70579,083

70579,083

70579,083

70579,083

70579,083

70579,083

70579,083

70579,083

70579,083

70579,083

70579,083

846949

2.5

Стоимость рекламы

9853,4

9853,4

9853,4

9853,4

9853,4

9853,4

9853,4

9853,4

9853,4

9853,4

9853,4

9853,4

118241

2.6

сумма налогов

0

0

64301,54

0

0

68427,8

0

0

71204,1

0

0

517701,45

721634,89

2.7

Прочие расходы, связанные с реализацией услуг

4632,8

5019,2

4901

4212,3

4834,15

4300,25

5102,5

4863,23

3075,9

5607,4

4987

4058,77

55594,5

2.8

Внереализа-ционные расходы

5122,9

6003,2

4875,4

5765,25

5054,1

4987,8

4623,6

5148,9

6003

5201,7

4145

4544,95

61475,8

3.

Прирост денежной наличности

131806

150900,99

127549

72538,73

112331,59

163614,64

311011,5

271021,91

41936,84

32003,63

13087,84

53246,7

1481049

4.

Остаток началу  месяца

1302640

1434446

1585346,9

1712895,9

1785434,6

1897766,1

2061380,7

2372392,2

2643414,1

2685350,9

2717354,5

2730442,3

1302640

5

Остаток на конец месяца

1434446

1585346,9

1712895,9

1785434,6

1897766,1

2061380,7

2372392,2

2643414,1

2685350,9

2717354,5

2730442,3

2783689

2783689


6.4 Расчет эффективности внедрения новых услуг

Общая эффективность проекта мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане «Панчо Вилья» представлена в таблице и графиках.

Табл. 24. Расчет эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию обслуживания в ресторане «Панчо Вилья»

Показатель

2004 г.

эффект от мероприятий

ожидаемое значение в 2005 году

Темп роста, %

1. Выручка от реализации продукции, услуг,  руб.

6463000

637509

7229769

111,86

2. Себестоимость продукции, услуг, руб.

4749000

624283,7

 5378032,7

113,2

3. Прибыль от реализации продукции, услуг, руб.

1714000

116406,39

1851736,3

108,04

4. Затраты на 1 руб. реализации услуг (стр.2/стр.1), коп.

73,5

97,9

74,3

101

5. Рентабельность продаж (стр.3/стр.1×100%), %

26,5

18,25

26,8

101,13


Наглядно изменение основных экономических характеристик с учетом прошлой динамики показаны на рис. 5 и рис. 6.

Рис. 5. Структура объема реализации продукции и услуг ресторана «Панчо Вилья» до и после проекта

Рис. 6. Динамика рентабельности продаж до и после проекта

Финасирование проекта производится за счет собственных средств.


Подведем основные итоги работы.

Ресторан «Панчо Вилья» относится к предприятиям общественного питания высшей категории и располагает баром, танцполом. Помещения красиво оформлены, выдержаны в мексиканском стиле, соответствующем названию ресторана.

Так как в рамках проекта было исследование ресторана с мексиканской кухней и дискотекой «Панчо Вилья», поэтому среди множества субъектов рынка общественного питания г. Москвы были выделены те, которые предлагают в своем меню блюда мексиканской кухни и совмещают в себе функции дискотеки, таким образом, были проанализированы основные конкуренты ресторана «Панчо Вилья».

Маркетинговое исследования рынка общественного питания в сегменте «мексиканская кухня + дискотека», которое показало, что данный сегмент достаточно насыщен, однако вход другим фирмам открыт. Конкуренция на рынке достаточно сильная.

Анализ основных технико-экономических показателей работы ресторана «Панчо Вилья» за 2003-2004 гг. показал, что предприятие имеет достаточную прибыль, рентабельность продаж – на уровне 26-27%.

На основании данных  SWOT – анализа, был сделан вывод, что основными проблемами ресторана «Панчо Вилья» являются: наличие сильной конкуренции в области общественного питания (ресторанов); относительно высокие цены на блюда; кризис экономики.

Ресторану «Панчо Вилья» следует разработать рекламную компанию с целью эффективной конкурентной борьбы, а также проанализировать качество обслуживания, найти пути усовершенствования.

При анализе системы обслуживания клиентов в ресторане «Панчо Вилья» были получены следующие результаты.

Менеджер по обслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана.

В ресторане «Панчо Вилья» потребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловых встреч, конференции и т.д., полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни ресторан «Панчо Вилья» организовывает дегустации блюд мексиканской кухни.

Кроме еды посетителя ресторана предлагаются различные услуги по проведению досуга. Среди них DVD, видео, видеопроектор, дискотека, живая музыка, спорт на большом экране, спутниковое ТВ, шоу.

Информационное обеспечение клиентов в ресторане «Панчо Вилья» находится на высоком уровне.

Оказание таких услуг как дискотека, живая музыка, шоу – предоставляется клиентам ресторана «Панчо Вилья» всегда. А вот посмотреть DVD, видео, видеопроектор, спорт на большом экране, спутниковое ТВ можно, предварительно заказав столик по определенным дням или в соответствующем месте или зале. Такая форма оказания услуг представляется наиболее приемлемой для ресторана такого типа, как «Панчо Вилья».

Имидж ресторана «Панчо Вилья» заключается в отражении мексиканского колорита.

Основные виды рекламы ресторана «Панчо Вилья» – печатная, газосветная, витринная.

Пиар-методы, используемые в ресторане «Панчо Вилья» заключаются в обратной связи с клиентами. Любой посетитель может отставить свои пожелания или отзыв в соответствующей книге, или обсудить обслуживание ресторана «Панчо Вилья» на форуме сайта www.pancho.ru. Все пожелания клиентов подробно рассматриваются руководством ресторана, после чего предпринимается необходимые меры по совершенствованию работы заведения. Рекламой в ресторане «Панчо Вилья» занимается управляющий.

В проектной части работы были предложены следующие мероприятия по улучшению работы:

·   улучшение обслуживания клиентов путем создания максимально комфортных условий;

·   разработано положение о премировании работников ресторана;

·   предложение новых видов услуг: бильярд, караоке, кальян;

·   размещение статей о ресторане в печатных изданиях, на ведущих интернет-сайтах для улучшения системы информационного обеспечения;

·   возможная смена имиджа ресторана в сторону духа современной Мексики, без революционеров (в дальнейшей деятельности);

·   использование новых видов рекламы и пиар-методов (рекламные щиты, объявления в печатных изданиях и на интернет-сайтах).

В результате внедрения мероприятий по совершенствованию обслуживания прибыль ресторана возрастет на 611,3 тыс. руб., а рентабельность продаж – на 4,1%.

Таким образом, внедрение указанных мероприятий по совершенствованию позволит улучшить работу ресторана «Панчо Вилья», повысить его конкурентоспособность, привлечь новых клиентов.



1. Гражданский кодекс РФ.

2. Трудовой кодекс РФ.

3. Налоговый кодекс РФ.

4. Басовский Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. М.: высшее образование, 2003.- 260с.

5. Бережная Н.В. Управление общественным питанием. – М.: “Экономика”. – 2000.

6. Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства - Москва. “Аспект Пресс”. – 2002.

7. Буров В.П. Бизнес – план. М.: ЦИПКК, 2003. –78с.

8.  Бушева В.И. Организация обслуживания посетителей в ресторане. Ростов на Дону: Феникс,2002. – 267с.

9. Волков Ю.Фю Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Ростов на Дону: Феникс,2002. – 261с.

10. Гарелик М.А., Митина Л.А. Организация продажи продовольственных товаров: Учебник для торг. вузов. - 5-е  изд., перераб  и  доп.  -  М.:  Экономика,  2000.

11. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техническое обслуживание. М.: Проспект, 2004. – 235с.

12. Кокурин Д.Н. Инновационная деятельность. - М.: Экзамен, 2001.

13. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Изд-во Питер, 2003.

14. Краснов Р. О. Изучение модели потребительского поведения с целью формирования комплекса продвижения товара // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. - №3. – С. 43 – 49.

15. Марвин Б. Как привлечь клиента и удержать в Вашем ресторане. М., 2002.- 205с.

16. Матвеева А. Руки в перчатках//Эксперт. – 2003. - №41. – С. 38 – 41.

17. Палли, Марциано Справочник совершенного хозяина ресторана. М., 1999.- 146с.

18. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2001. – 254с.

19. Ресторанный бизнес в России: технологии успеха./ Под ред С.Л. Ефимова.- М., 2002.- 465с.

20. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство. - Москва. “Юнити”. – 2003.

21. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане - Москва. “ Высшая школа” 2000.

22. Ценовая политика ресторана. М.:Современные розничные и ресторанные технологии,2001. – 138с.

23. Чалова Н.В. Практикум для официантов. Ростов на Дону, 2002.- 132 с.

24. Экономика предприятия / Под. ред. проф. В.Я. Горфинкеля, М.,2001.

25. Энертон-Томас Кристофер Ресторанный бизнес - М, “Росконсульт”. – 2001.

26. Woods Robert H. More alike then different: the culture of the restaurant industry // Cornell HRA Quarlerty. 1989.Vol.30. no.2. Pp.82 – 97.

27. www.pancho.ru.


Меню ресторана «Панчо Вилья» (долл.)

Завтраки 

Каждый день с 5.00 до 11.00


Яичница по-деревенски (Ранчерос) 300/5г
Яичница из двух яиц, на лепешках с фасолью и с соусом Чили

3.24

Омлет Нежный (Ревуельтос) 130/70/2шт.
Воздушный омлет. Подается с фасолью и пшеничными лепешками

3.06

Омлет с овощами 300/100г
Подается с жареным картофелем по-деревенски.

3.24

Дополнительно можно заказать в омлет:

сыр 40г.

0.72

ветчина 40г

0.72

бекон 40г

0.72

Завтрак Буррито 320/10г
Нежный омлет с овощами, сыром, завернутый в лепешку с соусом Чили. Подается с картофелем по-деревенски

4.32

Блины с джемом 3шт./50г

2.16

Блины со сметаной 3шт./50г

2.16

Блины с ванильным соусом 3шт./50г

2.16

 Холодные закуски и салаты 

Кукурузные чипсы 100г

4.32

Кукурузные чипсы с соусом на выбор: Гуакамоле, сальса Круда, пико де Гайо, Сальса пиканте 100/100г

6.48

Чоризо, Хамон серано, Ломо иберико, Эмбучадо Курадо 90/24г
Знаменитые Иберийские мясные деликатесы: свиная колбаса "Чоризо" с паприкой, вяленые окорока

10.26

Севиче 100/170г
Маринованное филе судака в соке лайма, с салатом из авокадо, помидора, лука и кинзы

7.02

Энсалада Цезарь классический 150г
Салат Романо, чесночные гренки, пармезан, заправка "Цезарь"

6.48

Энсалада Цезарь с курицей 225г
Салат Романо, чесночные гренки, пармезан, куриное филе, заправка "Цезарь"

7.56

Энсалада Цезарь с креветками 260г
Салат Романо, чесночные гренки, пармезан, креветки, заправка "Цезарь"

12.60

Энсалада Тако 285г
Салат в большой корзинке из поджаренного на гриле филе цыпленка, свежего салата, помидоров, авокадо, кукурузы, сыра Чеддер, с медовым соусом и зеленью

8.10

Энсалада Фаворита 220/45/15г
Легкий салат из авокадо, помидоров, лука, кинзы, заправлен соком лайма и анчо Чили, подается с кольцами грейпфрута и жаренными на гриле тигровыми креветками

12.60

Энсалада де Пескадо 100/140/40г
Нежное филе маринованного лосося, свежие огурчики, редис, зеленый салат с заправкой из сливок и зелени

7.56

Энсалада Тостадо 225г
Салат из крабов, помидоров, огурцов, болгарского перца, маслин, оливок и авокадо, заправленный соусом из сардин, подается на кукурузной лепешке

8.28

Энсалада де Кангрехо 230г
Нежный салат из авокадо, листьев айсберга, дайкона, мяса краба, майонеза

13.68

Энсалада Вегеталес кон Кесо 200/23г
Овощной салат из помидоров, огурцов, редиса, листьев салата, сыра Фета, заправлен оливковым маслом и соком лимона. Сверху Гуакамоле

6.12

Энсалада Нопалитас 270г
Салат из кактусов с помидорами и красным луком, заправленный оливковым маслом и кинзой

6.48

 Горячие закуски 

Флаутас де Камаронес и Кангрехо 160/100/30г
Трубочки из пшеничных лепешек с начинкой из креветок, крабов и Гуакамоле

13.32

Кесадия с грибами 240/105г
Большая пшеничная лепешка, свернутая пополам, фаршированная сыром Чеддер, томатами и кукурузой

7.56

Кесадия с курицей 230/105г
Большая пшеничная лепешка, свернутая пополам, фаршированная сыром Чеддер, томатами и кукурузой

8.28

Кесадия с сыром 175/55г
Большая пшеничная лепешка, свернутая пополам, фаршированная сыром Чеддер, томатами и кукурузой

6.12

Кесадия с инхронизадас 250/50/75
Большая пшеничная лепешка, свернутая пополам, фаршированная сыром Чеддер, томатами и кукурузой

9.00

Эмпанадас 160/85г
Миниатюрные мексиканские пирожки с пряной начинкой из говяжьего фарша. Подаются с Сальса Круда

5.40

Алитас де Пойо 240/85г
Горячие и острые куриные крылышки с соусом из голубого сыра

8.46

Алитас дель Диабло 200/65г
Острые куриные крылышки в соусе "Красный дьявол". Подаются с сельдереем и морковью

6.66

Тортияс Реенас кон Кесо 100г
Горячие фаршированные пшеничные лепешки с домашним сыром и зеленью

2.52

Халапенос Реенос 160/70/15г
Перчики Халапенос, фаршированные сыром Чеддер и обжаренные в масле

9.18

Начос Вегеталес с курицей 540г
Кукурузные чипсы под сыром Чеддер с тертой фасолью и пико де Гайо

10.26

Начос Вегеталес с говядиной 540г
Кукурузные чипсы под сыром Чеддер с тертой фасолью и пико де Гайо

10.26

Игадо де Пойо 300г
Жареная куриная печень с грибами и зеленью

5.40

Ассорти Аппетайзер (на 4 человека) 950/200г
Кесадийи с курицей и грибами, флаутас де Камаронес, Эмпанадас, Халапенос реенос, Алитас де Пойо, Сальса, Гуахамоле, сметана и Блю чиз

31.33

 Супы 

Суп Альбондигас 350/29г
Традиционный мексиканский пикантный суп из фрикаделек, овощей, с жареной пшеничной лепешкой

5.76

Любимый суп Панчо Вилья 350/10г
Пикантный куриный суп с овощами

5.76

Суп из шампиньонов с Чипотле 250/10г
Суп-крем из шампиньонов с перцем Чипотле и тостами

5.40

Веракруз 350г
Рыбный суп с мидиями "гигант", тигровыми креветками, лососем, подается с лимоном

7.20

 Традиционные мексиканские блюда 

Фахитас с говядиной 400/180/4шт.
Традиционное мексиканское блюдо готовится из отборного мяса, маринованного в "Маргарите" с овощами, подается на шипящей сковороде с набором гарниров и теплыми пшеничными лепешками тортияс

19.45

Фахитас с курицей 400/180/4шт.
Традиционное мексиканское, подается на шипящей сковороде с набором гарниров и теплыми пшеничными лепешками тортияс

19.45

Фахитас с дарами моря 400/180/4шт.
Традиционное мексиканское блюдо, подается на шипящей сковороде с набором гарниров и теплыми пшеничными лепешками тортияс

21.61

Фахитас со свининой 420/180/4шт.
Традиционное мексиканское блюдо готовится из отборного мяса, маринованного в "Маргарите" с овощами, подается на шипящей сковороде с набором гарниров и теплыми пшеничными лепешками тортияс

19.45

Фахитас комбо (курица и говядина) 400/180/4шт.
Традиционное мексиканское блюдо готовится из отборного мяса, маринованного в "Маргарите" с овощами, подается на шипящей сковороде с набором гарниров и теплыми пшеничными лепешками тортияс

19.45

Фахитас Вегеталес 400/180/4шт.
Традиционное мексиканское блюдо, подается на шипящей сковороде с набором гарниров и теплыми пшеничными лепешками тортияс

16.20

Буррито Панчо Вилья с говядиной 300/85г
Большая пшеничная лепешка, фаршированная говядиной с овощами, соусом Чили и сыром Чеддер

10.26

Буррито Панчо Вилья с курицей 320/65г
Большая пшеничная лепешка, фаршированная курицей с овощами, соусом Чили и сыром Чеддер

10.26

Чили кон Карне с хрустящим чесночным багетом 350/130/50г
Традиционное мексиканское блюдо из говяжьего фарша, помидоров, кукурузы и фасоли

13.32

Чили кон Карне с кукурузными чипсами 350/50/50г
Традиционное мексиканское блюдо из говяжьего фарша, помидоров, кукурузы и фасоли

12.60

Такос со свининой 240/105г
Хрустящие кукурузные лепешки с начинкой из свежего салата, помидоров, сыра Чеддер и обжаренной на гриле свининой

8.64

Такос с курицей 240/105г
Хрустящие кукурузные лепешки с начинкой из свежего салата, помидоров, сыра Чеддер и обжаренной на гриле курицей

8.64

Энчилада де Пойо 200/105г
Кукурузные лепешки с курицей и козьим сыром. Подаются с соусом Чили

8.46

Энчилада Вегеталес 200/65г
Овощи, завернутые в кукурузные лепешки под соусом Чили

7.56

 Основные блюда 

Камаронес а ла Парийа 200/150/60г
Обжаренные на гриле креветки. Подаются с запеченными овощами

19.45

Сальмон де Юкатан 160/100/120г
Стейк лосося-гриль, под сливочным соусом с беконом. Подается с картофельными дольками в панировке

12.60

Эль Дорадо 1шт./100/115/90г
Жемчужина Средиземного моря – Дорадо, обжаренная на мангале. Подается на ложе из овощей под сливочным маслом из мидий, с картофельными дольками в панировке

19.81

Плато де Марискос (на 2 человека) 270/350/60/30г
Рыбное ассорти-гриль (лосось, кальмар, тигровые креветки, мидии, морские гребешки). Подается с пикантным рисом, овощами, сливочным соусом и беконом

25.21

Калабаситас 270г
Цукини, поджаренные в мексиканском овощном соусе

5.40

Ароз кон Легумбрес 350г
Рис с овощами по-мексикански

5.76

Легумбрес Асадос 400г
Овощи (цукини, баклажаны, лук порей, помидоры, болгарский перец), обжаренные на гриле, политые ореховым соусом с зеленью

7.92

Карнеро Тампикена 285/150/70г
Маринованное каре ягненка с гриля. Подается с печеными овощами и острыми мексиканскими соусами

43.21

Костияс Адобо 320/200/90г
Свиные ребрышки с гриля под соусом барбекю

12.60

Плато Фаворито (на 2 человека) 365/300/40/30г
Ассорти из говяжьего, куриного, свиного шашлыка. Подается с овощами, обжаренными на гриле

28.09

Печуга де Пато 170/100/120г
Утиная грудка с гриля под цитрусовым соусом. Подается с картофельными дольками в панировке

19.09

Вива Виллья 260г
Кусочки говяжьей вырезки, обжаренные с луком порей и кинзой

17.28

Пуэрко а ла Мехикана 170/235г
Обжаренная на гриле, фаршированная голубым сыром свинина на косточке. Подается с черной фасолью и картофельными дольками

13.32

Пойо Рейено 220/205г
Куриная грудка, обернутая беконом и запеченная с Чеддером и шпинатом. Подается с рисом по-мексикански и черной фасолью

12.60

 Стейки 

К заказанному Вами блюду Вы получаете гарнир на выбор: дольки жареного картофеля в панировке или рис по-мексикански. Обязательно укажите степень желаемой готовности стейка: "сырой", "средний" или "полностью готов"


Стейк Канкун 255/170/130/60г
Стейк стриплойн чойс (мраморная часть толстого края), обжаренный на гриле с черным душистым перцем. Подается с соусом из марсало и сливками

27.01

Стейк Фиеста 230/170/130/70г
Стейк рибай (мраморная часть тонкого края), обжаренный на гриле с зеленью из тимьяна и орегано. Подается с соусом Пико де Гайо

27.01

Стейк Акапулько 270/170/130/60г
Т-образный стек, обжаренный на гриле с тремя видами перца. Подается с соусом из зеленого перца, текилой и сливками

28.81

Филете кон Ахо 200/210г
Сочная говяжья вырезка, обжаренная на гриле. Подается со шпинатом, сливочным соусом из диких грибов, с соусом Сальса, соусом Чили

19.45

 Дополнительные гарниры 

Овощи свежие 150г

2.16

Лепешки, фаршированные сыром 150г

2.52

Гарнир Фахитас 180г

3.24

Рис по-мексикански 200г

2.16

Лепешка Тортияс 4шт.

2.16

Черная фасоль 200/10г

2.16

Тертая фасоль 200/15г

2.16

Картофельные дольки в сырной панировке 170г

2.16

Чесночный багет 130г

2.88

Папа Рено 370/65г

4.32

 Десерты 

Флан 100г

3.60

Сырный торт 1 шт./70/50г

4.32

Шоколадно-вишневый торт 1 шт./70/50г

4.32

Пекан Пай 1 шт./70/50г

4.32

Хеладо 150/20/40/20/10г
Мороженое в корзиночке с фруктами, с орехами и соусами

4.32

Фруктовый салат 250г

6.48

Монтана Негра 200г
Профитроли с начинкой из крема патисьер, политые темным шоколадом с текилой

3.60

Наполеон 200/45г

4.32

Клубника со сливками 150/20г

6.48

Флаутас де Плантанос 300г
Фламбе из бананов с шоколадным соусом

4.50

Крепас 100/50/70г
Блины с лесными ягодами, сливочным ликером и шариком мороженого

3.24

 Алкогольные напитки 

 Текила 

100% Голубая Агава


Порфидио Плата

21.61

Порфидио Аньехо

35.65

Херрадура Бланко

9.00

Херрадура Антигуа

10.80

Херрадура Аньехо

12.60

1921 Бланко

9.00

1921 Репосадо

9.36

Резерва Эспешиаль

10.08

51% Голубая Агава


Легенда Милагро серебряная

5.40

Легенда Милагро золотая

5.76

Тиерра Моджадо

4.32

Пепе Лопес сильвер

4.32

Пепе Лопес Голд

4.68

Хосе Куэрво Репосадо

4.68

Монтесума Бланко

4.32

Монтесума Голд

4.68

Эль Химадор Бланко

4.68

Эль Химадор Репосадо

5.40

Мескаль

6.48

 Коктейли 

Маргарита Классическая 150мл
Текила, лимонный сок, Трипл сек

6.48

Маргарита Фрозен (Замороженная) 150мл
Текила, лимонный сок, Трипл сек

6.48

Маргарита Золотая 150мл
Галиана, текила, лимонный сок

6.48

Маргарита Клубничная 150мл
Клубничный ликер, лимонный сок, текила

6.48

Маргарита Голубая 150мл
Нетрадиционная рецептура

6.48

Маргарита Дынная 150мл
Дынный ликер, текила, сок лайма

6.48

Питчер (4 коктейля – 1 литр)
Маргарита Клубничная, Дынная, Фрозен, Золотая, Голубая

21.07

Замороженный Амиго 150мл
Текила, лимон, Кампари, Клубника

6.48

Капиринья 75мл
Ром, лайм, тростниковый сахар

6.48

Панчо Виллья 100мл
Как бы фирменный коктейль

6.48

Мохито 200мл
Ром светлый, свежая мята, лайм, тростниковый сахар

6.48

Камикадзе (шейкер) 0,5л
Водка, Трипл Сек, лайм, сахарная пудра

15.12

ЛонгАйлендАйсТи 450мл (целая пивная кружка)
Ром, водка, джин, текила, Куантро, лимонный сок, кола

8.10

Линчбургский лимонад 450мл (целая пивная кружка)
Бурбон, Куантро, лайм, спрайт

8.10

Дайкири 150мл
Ром светлый, сахарный сироп, лайм

6.48

Питчер (4 коктейля – 1 литр)
Клубничный, Розовый, Банановый

21.07

 Шоты 

Рыжая собака 50мл
Текила, самбука, табаско

5.40

Смерть Мексиканца 350мл
Текила, специи, пиво

5.40

Пожар в пустыне 50мл
Кампари, Галиано, водка

5.40

Устрица 50мл
Водка, желток яйца, специи

5.40

Б-52 50мл
Кофейный ликер, Бейлис, Трипл Сек

5.40

Серебряная пуля 50мл
Водка, Самбука

5.40

Контрольный выстрел 50/330мл
Текила, томатный сок, Табаско, соль, перец, Халапеньяс, пиво

7.56

Шаман 50мл
Секретный рецепт

5.40

Прекрасная Гретхен 50мл
Персиковый ликёр, водка и вишня

5.40

Вива Запата 50мл
Галлиано, Кампари, Трипл Сек

5.40

Чивава 50мл
Текила, Трипл сек, сахар

8.10

Змеиный глаз 100мл
Трипл Сек, банановый ликер, Крем де Кассис

7.56

Слёзы Ракель 50мл
Бехеровка, Абсент, Таблетки

7.56

Бешенный Бык 50мл
Текила, Калуа

5.40

 Смешанные коктейли 

Мексиканец 250мл
Текила, лимонный сок, ананасовый сок, Гренадин

5.40

Фрэди Фудпэкер 250мл
Текила, Галлиано, апельсиновый сок

5.40

Розовый Фламинго 250мл
Текила, персиковый ликер, лайм, лимонад

5.40

Блади Мэри 250мл
Водка, томатный сок, Табаско, Вотчестер, соль, перец

5.40

Хуанита 250мл
Текила, томатный сок, Табаско, Вотчестер, соль, перец

5.40

Куба Либра 250мл
Ром Аньехо, лимонад, лайм

5.40

Папин Напиток 250мл
Ром светлый, лимонад, лайм

5.40

Олд Фейшен 75мл
Виски, апельсин, лимон, ангастура

5.40

Отвертка 250мл
Водка, апельсиновый сок

5.40

Текила Бум 150мл
Спрайт + текила + бум

5.40

Джин – Тоник 250мл
Тоник и джин

5.40

Водка – Пепси 250мл

5.40

Виски – Миринда 250мл

5.40

Текила – 7 Ап 250мл

5.40

Ром – Тоник 250мл

5.40

 Экзотические коктейли 

Пино-колада 250мл
Малибу, Ром светлый, ананасовый сироп

7.56

Ямайский Авантюрист 250мл
Ром, дынный ликер, гренадин, ананасовый сок

7.56

Пунш Плантатора 250мл
Персиковый ликер, темный и светлый ром, сок апельсиновый и сок ананасовый, гренадин

7.56

Май-Тай 250мл
Ром тёмный и светлый, персиковый ликер, куантро, гренадин, апельсиновый сок.

7.56

Зомби 250мл
Ром тёмный и светлый, персиковый ликер, ананасовый и лимонный сок

7.56

Голубые Гаваи 250мл
Ром светлый, Малибу, кокосовое молоко, сок ананасовый

7.56

Голубая Лагуна 250мл
Водка, блю кюрасао, спрайт

6.48

Оргазм 125мл
Водка, бейлиз, куантро, сливки

6.48

Балтийский Чай (целый чайник – 0,5л)
Ром тёмный, десертное вино, гренадин, корица, гвоздика, мускат, ваниль

8.64

 Коктейли на вине 

Сангрия 0,5л
Джин, персиковый ликер, красное вино, фрукты и спрайт

8.64

Шампань Коблер 150мл
Шампанское, персиковый ликер, фрукты

6.48

Беллини 150мл
Персиковый ликер, шампанское, персиковый сок

6.48

Мимоза 150мл
Апельсиновый ликер, шампанское, апельсиновый сок

6.48

Гарибальди 250мл
Кампари, апельсиновый сок

5.40

Американо 250мл
Кампари, красный вермут, сода

5.40

Мартини Оранж 250мл
Мартини бьянко, апельсиновый сок

5.40

 Чистый алкоголь 

 Водка 

Русский Стандарт 40мл

3.24

Абсолют 40мл

3.96

 Коньяк 

Реми Мартан ВС 40мл

6.84

Реми Мартан ВСОП 40мл

10.08

Реми Мартан ХО 40мл

21.25

Хеннесси ВС 40мл

6.84

Хеннесси ВСОП 40мл

10.08

Хеннесси ХО 40мл

21.25

 Виски 

Эрли Таймс 40мл

4.32

Джек Дэниэлс 40мл

6.48

Джонни Уокер (красный) 40мл

4.32

Джонни Уокер (черный) 40мл

9.00

Джемесон 40мл

4.32

Чивас Ригал 40мл

9.00

Лагавулин 40мл

12.60

Оубэн 40мл

12.60

 Ром 

Порфидио 40мл

12.60

Санта Тереза 15 лет 40мл

12.60

Санта Тереза 8 лет 40мл

6.84

Варадеро Аньехо 7 лет 40мл

6.48

Варадеро Аньехо 5 лет 40мл

5.40

Бругал Экстра Аньехо 40мл

5.40

Бругал Аньехо 40мл

4.32

Гавана Клуб серебряная 40мл

4.32

Гавана клуб 3 года 40мл

4.68

Гавана Клуб 7 лет 40мл

6.84

 Аптечка Бабушки Панчо Вилья 

Текила "Для настоящих Мачо"
Текила, кедровые орехи. Отпугивает других Мачо.

5.40

Текила Ароматная
Текила, имбирь, ванильный стручок. Новинка: Завтрашнее похмелье – уже сегодня!

5.40

Перцовка по – мексикански
Текила, перец Чили. Хит сезона. Великолепно освежает полость рта!

5.40

 Аперитивы 

Вермут 100мл

4.32

Мартини Бианко 100мл

4.32

Мартини Россо 100мл

4.32

Мартини Розе 100мл

4.32

Мартини Экстра Драй 100мл

4.32

Рикар 40мл

4.32

Абсент 40мл

4.32

 Дижестивы 

Егерьмастер 40мл

4.32

Самбука 40мл

5.40

Порто 40мл

3.24

Кампари 40мл

3.24

 Шампанское 

Вдова Клико 0,75л

113.43

Игристое USSR 150мл

2.16

 Вино в розлив (домашнее вино) 

Белое и красное

Бокал 200мл

3.24

Кувшин 0,5л

7.92

Кувшин 1л

12.60

 Пиво 

Гролш 0,33л

4.32

Гролш 0,5л

6.12

Гролш 1,5л

15.12

Францисканер 0,33л

4.32

Францисканер 0,5л

6.48

Францисканер 1,5л

16.20

Старый Мельник 0,33л

1.62

Старый Мельник 0,5л

3.06

Старый Мельник 1,5л

7.92

Гиннес 0,33л

4.32

Гиннес 0,5л

6.12

Гиннес 1,5л

16.20

Корона 0,33л

3.24

Гролш безалкогольное 0,33л

3.60

 Безалкогольные напитки 

 Лимонад 

Пепси

2.16

Пепси лайт

2.16

7 Ап

2.16

Миринда

2.16

Тоник

2.16

 Минеральная вода 

Аква Минерале

2.16

Феррарелле

3.24

Эвиан

3.24

 Соки 

Апельсиновый

2.16

Томатный

2.16

Яблочный

2.16

Персиковый

2.16

Ананасовый

2.16

Грейпфрутовый

2.16

 Свежевыжатые соки 

Грейпфрутовый

4.32

Апельсиновый

4.32

Яблочный

5.40

Морковный

5.40

Ананасовый

5.40

 Безалкогольные коктейли 

Пунш Хуаниты 250мл
Сок апельсиновый, сок грейпфрутовый, персиковый сироп, гренадин

4.32

Банана Шейк Крим 300мл
Свежие бананы, сливки, гренадин

4.32

Клубника Шейк Крим 300мл
Свежая клубника, сливки, гренадин

4.32

Шоколадный Шейк Крим 300мл
Сливки и шоколад

4.32

Холодный чай 1л
Кувшин освежающего чая по Бабушкиному рецепту

5.40

 Горячие напитки 

Хот Тодди 200мл
Тёмный ром, гренадин, фрукты

6.48

Мексиканский кофе 200мл
Текила, кофейный ликер, кофе, сливки

6.48

Глинтвейн 200мл
Десертное вино, специи, фрукты

5.40

Хот Шот Галиано 50мл
Ликер Галиано, сливки и кофе

5.40

Айриш кофе 200мл
Айриш виски, кофе и сливки

6.48

 Чай 

Чай чёрный 0,5л

2.16

Чай зеленый 0,5л

2.16

Чай эрл грей 0,5л

2.16

Чай ромашковый 0,5л

2.16

 Кофе 

Эспрессо

2.16

Двойной Эспрессо

3.24

Капучино

3.24

 Мате 

Мате
Чай Команданте

6.48

 Табак 

 Сигары 

Ромео и Джульетта

32.41

Черчилль

32.41

Монте Кристо №2

28.81

Монте Кристо №4

18.01

Кохиба

41.41

Робусто

39.61

Эспешиаль

39.61

Панч Панч

21.61

Дюпонт дабл корона

23.41

Дюпонт робусто

19.81

Гриффинс робусто

28.81

 Сигареты 

Мальборо

3.24

Мальборо лёгкие

3.24

Парламент

3.24

Парламент лёгкие

3.24

Вог

3.24

Вог с ментолом

3.24

Положение о премировании работников ресторана «Панчо Вилья»

1. Настоящее положение устанавливает порядок начисления и размеры выплаты премий работникам ресторана «панчо Вилья».

2. Условиями выплаты премии официантам являются:

- наличие стажа работы в ресторане не менее 6 месяцев,

- отсутствие дисциплинарных взысканий,

- превышение объемов реализации размера, устанавливаемого по формуле: V= K(посетителей) / K(официантов) S(продаж)

где V- объем реализации, K(посетителей)- количество посетителей за месяц, K(официантов) – количество официантов, проработавших в рассматриваемом месяце, S(продаж)- средняя стоимость заказа в рассматриваемом месяце.

2. Условиями выплаты премии менеджеру по продажам, специалистам по предоставлению услуг игры на бильярде и караоке являются:

- наличие стажа работы в ресторане не менее 6 месяцев,

- отсутствие дисциплинарных взысканий,

- превышение объема реализации услуг по сравнению с предыдущим месяцем не менее, чем на 20%.

3. Премии руководству ресторана выплачиваются на основании решения учредителей исходя из финансовых результатов  деятельности ресторана.

4.Размер премии составляет:

- для рабочих – 50% от оклада;

- для служащих – 60% должностного оклада;

- для руководителей высшего звена управления – до 80% должностного оклада.

         Работникам, имеющим стаж работы более 3 лет, выплачивается ежегодная премия по результатам финансовой деятельности организации, но не менее двух должностных окладов.

5. Работники могут полностью или частично лишены премии в следующих случаях:

- неисполнение или ненадлежащего исполнения трудовых обязанностей, предусмотренных должностными или техническими инструкциями;

- совершение дисциплинарного проступка;

- причинение материального ущерба гостинице ил нанесение вреда его деловой репутации;

- нарушение технологической дисциплины;

- нарушение правил техники безопасности и охраны труда, а также правил противопожарной безопасности;

- нарушение правил обслуживания гостей.

         Конкретный размер снижения премии определяется непосредственно начальником Отдела и зависит от тяжести проступка или характера упущения, а также их последствий.

         6.Сотрудники  полностью лишаются премии в следующих случаях:

- совершение прогула;

- совершение хищения имущества.

7.Администрация оставляет за собой право осуществлять премирование работников в иных случаях при условии хороших показателей деятельности и наличия указанного стажа работы в ресторане.


[1] Бережная Н.В. Управление общественным питанием – М. – “Экономика”. – 2000. – С. 69.

[2] Сравните напр.: Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.:Экономика,2000; Ресторанный бизнес в России.Технология успеха. / Под ред. С.Л. Ефимова.- М.:Рконсульт,2002; Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика и техническое обслуживание.М.: Проспект,2004.

[3] Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2001. – С.198.

[4] Woods Robert H. More alike then different: the culture of the restaurant industry // Cornell HRA Quarlerty. 1989.Vol.30. no.2. Pp.82 – 97.

[5] Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства - Москва. “Аспект Пресс”. – 2002. – С. 101.

[6] Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане - Москва. “ Высшая школа” 2000. – С. 98.

[7] Бережная Н.В. Управление общественным питанием – М. – “Экономика”. – 2000. – С. 160.

[8] Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане - Москва. “ Высшая школа” 2000. – С. 341.

[9] Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Изд-во Питер, 2003. – С. 214.

[10] Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство. - Москва. “Юнити”. – 2003. – С. 88.

[11] www.pancho.ru. 

[12] Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства - Москва. “Аспект Пресс”, 2002. – С. 121.

[13] Кокурин Д.Н. Инновационная деятельность. - М.: Экзамен, 2001. – С. 86.

[14] Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. – СПб.: Изд-во Питер, 2003. – С. 95.

1 фонд оплаты труда включает премиальные выплаты



Cсылка для сайта (HTML):

Cсылка для форума (BBCode):